文档介绍：5售后及技术支持效劳5。1软件工程售后效劳的保障
工程成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件工程的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件工程到达客户满意，尤其确保软件工程交付后长期的售后服务过程中的客户5售后及技术支持效劳5。1软件工程售后效劳的保障
工程成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件工程的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件工程到达客户满意，尤其确保软件工程交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后效劳与工程承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级根底设施的保证；标准化的过程流程的保证和具体工程实施过程中监控与反应机制〔工具〕的保证。
质量管理体系在软件工程生存周期内作用于三个根底环节，管理控制每一个工程作用域内的相关活动。使软件工程的售后效劳受控于质量管理体系。
组织根底设施
满意
作用于用目生有危用前质量保证体系
软件工程效劳的保障机制
5。2软件工程售后效劳中的软件维护规程
软件维护是软件工程售后效劳的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件工程维护活动过程，表达为：
活动流程
过程说明
责任人
产生记录
收集维护信息并对信息进行管理。客户效劳部门、工程维护组接收用户提出的维护申请〔来自网络的客户信息、或者书面申请等〕，填写?客户咨询/反应登记表
客户效劳部
门、工程维
护组
?客户咨询/反应登记表?
维护申诺
r
即时处理/维护方案
维护申请审核
r
实施维护方案
维护复查、评审、弱收1T-
维护归档
客户效劳部、工程维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在?用户问题反应及落实情况表?上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送?客户回执?给用户，并将?用户问题反应及落实情况表?进行归档
客户效劳部
门、工程维
护组〔技术
人员〕
?用户问题反应及落实情况表??客户回执?
维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见?软件维护标准?和?系
统维护标准?。维护实施完毕后，请客户填写意见
维护人员
?维护任务单??用户意见反馈表?
维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件
维护小组负
责人维护实
施人员
?维护脸
收表?
维护人员将维护过程中产
生的记录和客户意见提交
给客户效劳部或工程维护
客户效劳部
小组，对本次维护进行确
门、工程维
?归档记
认，如果合格，那么本次维
护、文档管
录?
护结束。所有过程质量记
理人员
录交由文档管理员进行归
档
5。3软件工程效劳承诺
保证在合同有效期内及协议终止后3年内应用开发软件提供免
费维护期和长期的技术效劳，向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使合作方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。支撑软件一