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医疗纠纷处理技巧——八大要素
医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益,更关系到医院的信誉和发展。
医疗纠纷的处理是一门科学,感情代替不了原则,道理代替不了法律。
一个重要的指导思措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”
用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。
以透彻的解释,解除患者的悲观和后顾之忧,使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。
通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确,以攻为守。使患者“心服”
重点解读患者向你提出的几点疑问,解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”
要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通,对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合,必要的专家组会诊。
对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：
对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
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心态要摆正,要急患者所急,想患者所想,帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心为事公正,你是站在患者位置上替他们说话,是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感,放心信任你。消除对立面和对立情绪,事情就好解决了。
要有良好的个人素质，要有协调能力,语言组织能力,要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。
协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过,先礼后兵。
逻辑思维敏捷,语言表达精湛透彻，通俗易懂,表浅义该，入情入理，能言善辩。
专业知识造诣深厚,讲解入木三分,专家论证明显突出,击中置疑,使你在患者面前即显得文文斯雅,又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识,又感到人文关怀的温暖,患者对你的解释无懈可击,在情在理,信服你，敬重你,哲服你,加强了你说服他们的力度。
四、静处理,灭肝火:
（1）当患者来院发泄怨言时(第一阶段),你一定要态度冷静,表情热烈，热情听患者“发火”。
(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口,请字领先,人文关怀,融合心灵。
(3)此时患者情绪不稳，激动,言语激烈,你不必解释,不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火,因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的,讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言,做好记录,并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他,化解其怨恨情绪。
(４)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现,你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱,学会控制事态发展的本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起,抽搐等,你要预防这些不速之客的预知能力。
有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生,要沉着、处事不惊、临危不慌,学会避让,想出自我安全保护措施。
（5）在处理医疗纠纷中要做到骂不还口,打不还手。
五、人文关怀、融合心灵
患者发泄完后,该说的话也说完了，该牢骚的也牢骚完了，情绪自然平静下来，这时你该发言了。
(1)一定要站在