文档介绍：客户服务部受理服务代表职务说明书
职务名称：受理服务代表 ( 一) 职务编号：
直属上级：受理服务组主管所属部门：客户服务部
岗位目的：负责在线受理客户的咨询、投诉与业务变更业务，将相关受理服务代表岗位目标
客户类
(1) 客户咨询投诉问题的解决率达 95%，客户满意度 99%；
(2) 内部客户投诉问题的解决率达 95%，客户满意度 99%；
业务变更受理的准确率 100%，通知及时性 100%；
加急业务变更单据的准确率100%，并即时反馈；
小用户回访——及时、有效；
CRM信息录入的准确率 100%；
保证客户正常使用；
报表数据真实、准确、信息提交及时；
2．内部管理类
1）按时按质的完成上级交给的其它任务
客户服务部受理服务代表考核指标表
一．季度考核
KPI 指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
处理客户咨询、投诉的及
50%
根据相关报表
时性、准确性
2
内部客户投诉问题处理
20%
2
处理客户业务变更的及
10%
根据相关报表
时性、准确性
3
CRM录入
10%
4
报表处理
10%
客户服务部受理服务代表岗位目标和考核指标说明书
二．受理服务代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1
解决问题的能力
1
2
口头沟通
2
3
倾听
4
4
敏感性
3
5
自信
5
参考能力
1
团队合作
2
应变能力
3
灵活性
4
了解客户需求
5
6
7
8
态度
1
是否认真完成任务
2
是否有责任感，愿意承担更多的责任
3
是否及时正确向上级汇报工作
4
做事效率是否高
5
是否虚心好学，要求上进
6
是否遵守上级指示
7
8
客户服务部受理服务代表职务说明书
职务名称：
受理服务代表（二）
职务编号：
直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责在线受理客户的咨询、投诉与新成户管理业务，将相关信息录入
CRM信息系统。
工作内容：
客户类
1）负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；
2）受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；
3）负责新成户的非安装用户开通通知；
4）负责新成户第一月的定期回访；
5）负责新成户的流量跟踪；
6）负责录入客户投诉信息表格；
7）每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表、新成户统计表。每月提交一次投诉信息报表、新成户统计报表以及咨询信息报表；