文档介绍：Do not copy
行政人员的沟通技巧
高级行业顾问
日程
什么是沟通
沟通之前的热身活动
行政办公的沟通技巧
有效的沟通
什么是沟通？
一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程
一个双向的过程，它不仅包括说也包
感性
理性
理性
感性
内向
外向
内向
外向
感性
理性
理性
感性
内向
外向
内向
外向
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话
理
性
感
性
内向型
外向型
和善型
NO！
分析型
好吧，你是对的
表现型
你觉得呢？
驱动型
抱歉
日程
什么是沟通
沟通之前的热身活动
行政办公的沟通技巧
成功的沟通的组成
心态决定一切
聆听，聪明地聆听
传达，技巧地传达
我们以什么样的心态来对待工作
每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人
我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作
我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨
行政工作中最重要的沟通方式
聽
听的种类
忽略不听
假装在听
有选择地听
集中注意力地听
用心投入地听
听也是有技巧的
表示尊重
主动聆听
给以建设性的回应
如果你想表示尊重，Think about it!
傲慢
破坏性行为
先入为主
刻意低估
讽刺
武断
空杯心态
态度
目光
练****对视
面部表情
表演
语气
表演
身体语言
练****br/>易地而处的聆听
留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛
对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方
Listen or hear
确认
恰当时机的提问
练****主动聆听
目标: 练****你主动聆听的能力
注意听以下一段描述，然后判断下列描述是否正确：
在店主关灯后，有个男人来到了店里
这个强盗是个男的
一个男人要钱
店主打开了收银机
店主把收银机里的全拿走了
有人打开了收银机
收银机里面有钱，但不知道多少
强盗向店主要钱
有建设性的回应
对事不对人
探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用
把重点放在对方可以改善的行为上
寻求对方的意见而不是强加自己的上去
表达自己
赞美
赞美以美点为主，抽象为副
赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体
处理异议
原因：
他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？
他们是在敷衍？
原则：
不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。
技巧：
我的提议被别人反对的时候
永远不要表现出焦虑！
辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”
 “真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问
“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。
问问题－找出原因同时给自己时间做准备
常用句型：
“这是一个好问题.. ” “你能说的再具体一些吗？”
“你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？”
“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？” “是我做错了什么吗？”
处理异议
发表自己的观点：
常用句型：
“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”
“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
别人的提议我不愿意接受时
直接说“不”
态度友好，语气平和
“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”
“我一会儿要用，不能借你。”
立场坚定
不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
处理异议
有条件让步
问问题－同时想“我的计划是什么？”
目的：
1.      他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？
2.      谁会重视这件事？
3.      这件事会花多少时间，他想什么时候要？
4.      这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？
5.      我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
常用句型：
“你能说的再具体一些吗？”
“你的意思是…” 
发表自己的观点：
常用句型：
“我认为可以，如果…”
“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”
“根据你的要求，这样是不是更好？”
达成协议
感谢
善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。
对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。
愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。
积极转达外部或内部的积极反馈。
对于合