文档介绍：Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程
一、前台工作程序中对客服务意识的规范；
1、客人进店接待程序。
客人走进酒客房中心或前台），将房间打待结结帐，并在待结本上做好详细记录（房号、姓名、抵离日期、电话号码、待结原因，钥匙卡是否收回、接待员签名）并将房帐放入待结帐夹中。通知客房中心查房。
（2）房间无行李的，通知客房中心查房，在电脑中直接打待结结帐，并在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。此房暂不出售，房间紧张时请示经理，论情况在做处理。
客人来前台交回钥匙卡，要求过后结帐的，首先看房间是否有余额，问清结帐客人电话号码，通知客房中心查房，待查房后，打印帐单让客人签字确认后再做待结处理，在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。
欠费无人房间在过房费之前，前厅经理通知前台，将房价改为0元，在电脑中备注：房价由***元改为，在交接本中记录，并标注重点符号，待客人续费后，将房价回复，手工补上房费。如客人在中午十二时还未回来续费，大堂经理通知，做待结结帐处理，在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。通知客房服务中心查房，此房做好记录暂不出售。房间紧张时请示经理，论情况在做处理。
（四）交易审核的处理
每班交班之前要做帐务审核。
帐务审核前先做交易查询，查出当班接待员当日所有交易代码，写在废纸上，逐一查出每种交易实际发生额，并与之相对应的帐单核对是否一致，不一致的要查出原因及时处理，保证做到帐帐相符。最后再打印帐务审核报表。
在帐务审核表上算出现金及代垫数，用人民币押金+人民币现金—人民币退款=现金或代垫数。
将现金或代垫数及信用卡的份数、金额数写在分口条上，接待员签名，将现金及信用卡商户联封在袋里。投入保险柜时，要有证明人在场，并签字确认。
（五）发票的管理
1、机打发票的使用：开发票时，逐一录入客人的单位名称、住宿费或会议费，消费单价、数量，查看金额，录好后再和客人核实一次单位名称，以免录入时漏字、多字，造成发票平凡作废，按打印键时，先放入账单看看打印机里有没有其他没打完的，然后在按打印键打印。
2、机打发票交接：每班认真交接发票的张数，将起始号、终止号记录在交接班本上，本班用多少张，在下班时记录，将发票的存根联按号码排好后交与前台主管统一管理。
3、手撕发票的管理与使用。
（1）手撕发票由部门经理或主管统一到财务部领取，记录所领发票的面值、发票号码，统计所领总数。
（2）前台接待员使用时将使用的发票面值、起始数记录好，下班前统计所用发票数量。
（3）统计数量时用起始数减剩余数得出张数再乘以面值的金额，最后统计本班总计使用数。
（4）查看实际使用数与统计表上的使用数是否一致。不一致的在本班查处原因，做到帐实相符。
五、案例分析
1、换零钱: 如外来宾客来前台换零钱，尽量不给换，以免不法分子以换零钱的借口骗钱。
2、开房门：客人要求开房门的时候，一定要和客人核实登记人姓名及证件号码，如不是登记房间本人要求开房门，一定要求客人与登记房间的客人联系，核实清楚再开，以免开错，将客人房间的物品丢失，造成损失。对不理解的客人讲：我们是为您的房间物品安全着想，不能谁让我们开我们就开，希望您理解我们的工作。
3、存行李，取留物：客人存行李及物品时，一定要在寄存卡上记录好留物人姓名、电话号码及取物人姓名、电话号码，写好寄存卡，交与留物人并提醒保存好此卡，取留物时必须出示。如不是本人来取，和留物人核实好来取留物的人怎样讲我们把物品交给他。客人来前台取任何留物时，一定要认真核对，并让取物人在交接本上签字确认取走留物，并留联系方式。
4、宾客信息保密：入住酒店的每位宾客，我们都要为客人的任何信息保密，不能随便的将客人信息透露给其他人。
查询宾客：如有人来前台要查找住店宾客时，（尽量让客人用手机联系，因为现在的通讯非常发达，每个人都有手机），提到帮我查一下某某人住在哪个房间，我们可以给查，但是提到某某房间住的是谁，一定不要告诉，要婉言谢绝我们帮不了您。
5、房价保密：涉及到房价保密的，一般都是团队、会议（每天的团队、会议客情都由夜班找出，各班交接班时一定要认真阅读当日的所有预定及客情资料，了解内容，将上面注意事项都熟记），如果客人问到房价，我们应婉言说：不好意思，这是和销售部谈的，我们不清楚价格。
六、前台房卡管理程序
1、前台设立房卡柜，按楼层、房号对应放入卡槽。
2、交接班时按房态清点房卡，如有与房态不符的一定要查明原因，即时处理。
3、前台放备用卡10张，各班交接，一定在房卡交接本上记录张数。
4、如果有客人遗失房卡或损坏房卡的按每张50