文档介绍：医院满意度提高检查方案
医院满意度提高检查方案
医院满意度提高检查方案
中西医联合医院测评方案
中西医联合医院——测评方案
一、调研背景及目的
现在社会中，医院的服务主旨已经从意患者从头转变为满意患者的时机。其次，能够认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原由的剖析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽略了患者的需求，才造成患者的不满；经过剖析，使我们找到了患者的需求点，进而为医院供给新的服务思路，提高服务质量，从头博得患者满意。
5、标杆单位对照
标杆对照是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、剖析问题和解决问
题的一种方法。医疗系统行业内标杆对照是以标杆单位 / 竞争者为基准的对照，
直接面对竞争者的优势；标杆对照的要点是学习标杆长处，而非找自己弊端。
标杆对照的目的，就是经过借鉴那些公认的，优秀绩效组织的最正确工作方
法和业务流程改良经验，来加快自己在服务和过程上实现连续改良，进而提高
顾客满意度、增强服务优势。
医院满意度提高检查方案
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中西医联合医院测评方案
标杆对照其实是对一个组织建立起一面“旌旗”、一个目标、一个值得学习的楷模。它倡导组织间的比较，并鼓舞组织内部的互相学习，既创造一种向上的气氛，又对职工时辰保持着一种潜伏的压力。所以，标杆对照的优势在于对医院内部学习、组织改革及提高绩效产生优秀的推进作用。
（二）原由及需求发掘
经过以上五种门路，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地剖析问题产生的原由，需要针对要点问题进行原由发掘，并综合医疗服务人员的建议，找到两方的均衡点，使得改良建议更合理，操作性更强。
深入发掘需要进行定性研究，一般采纳会谈会和深度访谈的方式进行。对要点问题向患者进行深入认识，掌握问题发生的原由、患者真切需求、医生角度可行性，进而对服务改良提出整体建议，提高医疗服务满意度。
1、深度访谈
经过构造化、开放式问卷，一对一的对患者进行接见，更深入地探究被访
者心里的想法，认识患者的需乞降建议，有效发掘问卷检查中未波及到的方面。
2、会谈会
为提高医疗服务质量，建议组织患者（家眷）和医务人员展开会谈会，了
解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的建议。
经过召开会谈会，不单能够实时聆听病人心声，查找医院工作中存在的细
节性问题，还有助于增进医患交流，增强互相之间的理解和相信。
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三、研究内容
（一）满意度评论内容
医疗服务满意度评论，涵盖服务的整个流程，包含服务质量、服