文档介绍：客户的认识
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第一页，共50页。
主要内容：
1、客户的价值
2、客户的分类
3、对各类客户的管理
4、客户关系管理的目标
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第二页，共50页。
1、客户的价值
客户对企业的价值不单是客户直接购买而为企业带来的利。
客户关系生命周期
与市场营销学中产品生命周期相类似，按照企业为关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为：
①客户关系培育期：指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。这一时期，客户与企业的关系还未真正建立，是企业为建立与客户的稳定关系而付出较大成本的时期。
②客户关系成长期：指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期。
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客户关系生命周期
③客户关系回报期：指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。
④客户关系挽留期：指由于竞争产品和同类企业出现而导致客户价值下降的时期，也是企业需要加大投入以挽回客户关系的时期。
⑤客户关系终止期：指由于种种原因客户与企业的关系终止，从而结束其生命周期。
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1、客户的价值
总之，客户的存在是企业存在的前提，市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利，就必须依赖客户——开发新客户，维系老客户。企业应该重视和加强客户忠诚度的培养，提高客户的终生价值。
当然，客户除了能为企业带来正面的价值，也有可能为企业带来负面的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等，并且有时候这些风险可能超过其为企业带来的价值。
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第十六页，共50页。
主要内容：
1、客户的价值
2、客户的分类
3、对各类客户的管理
4、客户关系管理的目标
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第十七页，共50页。
2、客户的分类
按照客户与企业之间距离的远与近、关系的疏与密，将客户划分为五类：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。
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（1）非客户
非客户是指那些与企业的产品或服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或服务的人群。
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（2）潜在客户
潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，但是还没有产生购买行为的人群。
例如，已经怀孕的妇女很可能就是婴幼儿产品的潜在客户。
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（3）目标客户
目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
例如，劳斯莱斯就把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户。
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★潜在客户与目标客户的区别
潜在客户是指主动“瞄上”企业、有可能购买但还没有购买行动的客户，目标客户则是企业主动“瞄上”的尚未产生购买行动的客户。
当然，客户和企业可以同时互相欣赏，即潜在客户和目标客户是可以重叠或者部分重叠的。
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（4）现实客户
现实客户是指企业的产品或服务的现实购买者，可分为初次购买者、重复购买者和忠诚客户三类。
(1) 初次购买客户（新客户）是对企业的产品或服务进行第一次尝试性购买的客户。
(2) 重复购买客户是对企业的产品或服务进行了第二次及第二次以上购买的客户。
(3) 忠诚客户是对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。
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（5）流失客户
流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。
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以上五类客户可以相互转化。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户。
流失客户如果被成功挽回，可以直接成为重复购买客户或忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失，成为企业的“非客户”。
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第二十六页，共50页。
主要内容：
1、客户的价值
2、客户的分类
3、对各类客户的管理
4、客户关系管理的目标
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第二十七页，共50页。
3、对各类客户的管理
对潜在客户和目标客户的管理
对初次购买客户的管理
对重复购买客户和忠诚客户的管理
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第二十八页，共50页。
对潜在客户和目标客户的管理
潜在客户和目标客户虽然没有购买过企业的