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#物业文案# 万科案场物业服务标准(苏南版).doc

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#物业文案# 万科案场物业服务标准(苏南版).doc

上传人:酒酿小樱桃 2022/5/20 文件大小:49 KB

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#物业文案# 万科案场物业服务标准(苏南版).doc

文档介绍

文档介绍:案场物业服务标准
万科上海区域销售服务清流计划
(苏南版)
vanke万科
赞美生命共筑城市
为统一各销售案场物业服务人员岗位标准,
方便案场的日常管理,
提高案场现场品质。
发现有车门窗未关好的情况,立即请客户关好车门窗。
f)露天车场,遇雨天或天气炎热时节,在客户下车的同时主动为其撑伞;撑伞时站在客户左手边,并保持一定距离。
g) 五指并拢为客户指引销售中心方向,并传递客户信息至相关岗位。
h)如遇步行客户前往或离开,在客户距离该岗位人员5米左右的时候,跨出礼宾台,向客户敬礼,敬礼随客户走向而转移,客户走远后恢复原姿势。
i) 若遇客户带有宠物(如:大型宠物),应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内,建议客户将其留在车内
或拴在停车场处。
j)若发现有行动不便的客户来参观,主动搀扶,并说:“您慢点走,小心!”。
K)若客户携带重物,在征求客户同意后主动帮客户提物品。
i)接待服务完成后,统计客户来访量。
m)客户离开时,使用“欢迎再次光临!”用语,为客户开门,做车辆引导,朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围。
迎宾岗(门童)
迎宾岗(门童)服务流程;
提醒置业顾问客户到访,行礼问好,引导进销售厅,客户送别
迎宾岗(门童)标准动作;
(门童)岗位服务要求
a)无客户到访,保持标准站姿等候(双脚并拢成立正,双手交叉放于在腹部)每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候(欢迎光临万科**!)和告别(欢迎再次光临!)。
b)客户来访,,鞠躬问好。
c)客户进入时帮客户拉开大厅大门,做“请”的手势请客户进入接待大厅,交由轮班台的销售人员\接待人员。
d)如轮班台没有销售人员\接待人员,先请客户在大厅稍作休息,示意吧员送上茶水,随即告知案场经理安排销售人员接待。
e)若销售人员\接待人员还未上班,则请客户到售楼接待大厅稍坐休息,倒上茶水,向客户说:“先生/小姐/女士,非常抱歉!售楼处是×X点开始上班,请您先喝点水休息一下,马上就会到了,我先帮您取点资料先看看,或是先参观一下模型,待销售人员到了再详细为您作介绍。然后协助客户取阅资料,送上茶水,待销售人员上班后交由销售人员接待。
f)若销售人员已经下班,则礼貌告知客户我们的销售人员上下班时间是早上××点至下午××点,现已经下班了,如需要作详细的置业咨询的话,请改天再来;您可以留下您的联系方式到时候会有置业顾问和您联系(记录客户姓名和电话,转交给案场经理);(若客户不愿意留电话,就取出置业顾问名片,正面朝客户双手送上),欢迎致电;如是简单的了解的话,可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房,告知客户样板房已关,无法参观;
g)为客户做方向指引或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。
h)对客户所提的问题,需给予及时正确的答复,对于不能回答的事项,需引导至案场的销售人员进行解答,统一说辞是“对不起,先生/小姐,您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”。
i)对于前来参观的客户,迎宾岗需随时关注其动向,对于同行的老人与小孩需特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报。
电瓶车司机岗
电瓶车司机服务流程
问好,指引客户上车,车辆起步,提醒客户坐稳,车辆行驶过程中转弯,减速,避让提醒,车辆停靠,提示客户下车
电瓶车司机标准动作

a)看到客户到访问好(欢迎来到万科**),
引导客户上车
b)客户上车时主动提醒客户小心碰头
C)车辆起步前,提醒客户“坐稳扶好,车辆马上开动”,车辆转弯、减速提醒客户注意
d)车辆停稳,驾驶员应站在车子左侧,热情送客户下车,提醒客户下车“**售楼处(样板间)已到,请您带好随身物品,小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐,请慢走!”
e)烈日、雨天撑伞送客户
巡逻岗
巡逻岗标准动作

a)按巡逻路线进行巡视,检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录
b)遇见来访客户(车辆)要站立、行礼,礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引
c)人过地净,协助做好案场区域的环境卫生巡视工作
d)协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作
e)配合处理各种紧急事件,积极配合其他岗位的工作,完成上级交办的其他工作任务
2:接待服务岗
前厅接待
前厅接待服务流程
侯客保持标准站姿,迎接客户,询问需求,引导入座,通知置业顾问
前厅接待标准动作

a)当客户离你5~10步距离时,应主动跨出自己的位置迎接,然后微笑招呼
b)应站在客户右侧前方1米距离,以