文档介绍：呼叫中心管理难题破解——宫伯说呼叫之一
大家好，我在呼叫中心这一行也工作了十几年了。今天跟大家分享的 是呼叫中心管理难题破解。这题目很大，我想跟大家讲讲自己的想法。
呼叫中心管理难，难于上青天。
这十几年以来，呼叫中心的管理水平似乎没日，只能维持原样。
那么这些问题产生的原因是什么呢？我们把这十个问题分成4类。
1-4是人员管理的问题。主要是呼叫中心岗位的薪资福利、工作压 力、社会地位、发展前景不具有吸引力。一线员工的工资偏低，即使在一 线城市也只有4000-6000 ,近些年在偏远的四五线城市建设的呼叫中 心，只有2000-4000 ,也就是社会平均水准。这样的工资待遇，只能招 到刚毕业的新人，不说买房，就是刨除日常所需之后，也攒不下钱。所以 这份工作只是过渡用的，有很多客服还是在校的学生也就不足为奇了。流 水的兵，员工和公司都得不到积累。实际上客服工作，不是谁都能做的， 入门容易，做好难。需要一定的社会经验才能处理好用户的问题。呼叫中 心的工作压力，比一般工作要大，体现在几点：1、和用户沟通过程中的 情绪压力。在现场和用户吵起来的，事后用私人电话打给用户去吵架的， 都有。2、有很多都是有倒班和夜班的，所带来的健康压力。3、不间断的 学****压力。4、因为话务繁忙带来的加班压力。可以这么说，同等压力的 工作，呼叫中心工资最低。同等工资的工作，呼叫中心压力最大。钱没给 到位，心的委屈也无人问津，长期下来，既找不到合适的人员，也留不住 优秀的人。呼叫中心的员工，可以说没有啥社会地位，工资比不上程序 员，稳定比不上公务员，只能跟服务员比一比了。发展？管理人员就那么 几个，专业序列也有限，年薪几十万？老大都没有那么多工资呢。
5-8属于支撑问题，涉及到培训、质检、知识库、数据等等方面，任 何一个方面有短板都会造成整体效果差强人意，何况往往都是短板。培训 很多，没有效果。质检过于关注个人，不能改善整体服务水平。知识库， 员工都不爱用，想搜的内容搜不到，不想要的信息一大堆。排班的改动，
总是越改越差。
第9个是公司最关心的，呼叫中心需要投入多少？能够产出多少？到 底有什么用？可惜的是，投入多少很容易算出，但是产出多少就很难算。 接一个电话能给公司带来多少收益？只知道一个电话要花多少电话费，但 是这个电话给公司收益多少？不知道。处理一个投诉能挽回多少损失？整 个部门能给公司品牌增加多少影响力？价值很难量化，这是致命伤。
第10个最悲催，就是呼叫中心的地位。客服老大头上一堆领导，其他 部门的老大都比客服老大的级别高工资多，一线客服比其他部门员工工资 都少，BAT平均工资多少多少，那是刨除了客服部门的。客服到哪个部门 说了都不算。跨部门推动工作？不存在的，这辈子都不可能。
我们想一想，呼叫中心到底能干什么？我们提到呼叫中心，首先想到 的是客服，主要是售后，处理咨询、受理业务、投诉。销售，主要是售 前、售中、电销。客户关系维护，主要是回访。还有诸如邀约、催收等 等。不同的呼叫中心功能不一样。看起来内容挺多，但大部分是不直接创 造价值的。传说中的公司形象品牌的维护在哪里？公司流程的改进者在哪 里？公司产品的第一使用和铁粉在哪里？用户的代言人在哪里？希望是用 户和公司之间的桥梁，结果却变成谁都看不上的垃圾桶。所以呼叫中心的 作用应该分为两大类，对外，就是