文档介绍：客户抱怨及处理方法
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首 语
客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。（换句话说：公司因客户而生。）
有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。
“客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中一个道歉。
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案例分析
案例：
“投诉是不断改进的基础”
问题讨论（互动）：
1、客户在什么情况下开始进行抱怨和投诉？
2、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？
3、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
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不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。
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不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。
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处理客户抱怨和投诉的常用方法-1
预防处理
客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。
服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。
客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现那存在的1%对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。
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处理客户抱怨和投诉的常用方法-2
客户遗留问题发现
和处理机制的应用。
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常听到抱怨和投诉的表达方式：
“我们买的××汽车，才有××天，就经常漏油，××出了毛病，××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换车、退车）” 。
“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。
“你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题，我已等了×天（×小时）了，也不见你们来人。”
“我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见来人。”
“你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次，还是未解决。”
“你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断；也不回电话。”
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解决客户抱怨和投诉的原则
★想办法平息客户怨气； ★把握好火候；
★避免争辩（换位思考）； ★给客户留足“面子”；
★分清责任（内部责任）； ★快速处理；
★进行回访； ★留档分析；
★降低客户期望值；
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处理客户抱怨而后投诉的8个步骤
学会说“谢谢”
说出你为什么对抱怨心存感激
为过失而道歉
承诺对当前问题及时作出努力
全面搜集和了解一切必要的信息
迅速地纠正错误，解决问题
检查客户是否满意
避免今后犯类似问题
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这些禁语，你说过吗？
这种问题处理连三岁小孩都会。
不可能，绝对不可能有这种事情发生
这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。
这个问题我不太清楚或不知道。
我没有办法解决这个问题。
这是×××负责的设备，与我无关。
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发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉
通过沟通，了解具体的原因或症结
当场进行补救处理，或拟交预案报分公司（或公司）批示后处理。
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遗留问题（故障）的处理-1
当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则，拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。
灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和抱怨。
〄 撤换当事人
〄 改变交流沟通的场所
〄 改变时间
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遗留问题（故障）的处理-2
对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一综合”法进行分析处理。
〄 对产品进行全面检查；
〄 对产品的使用工况进行全面检查
（包括同类设备情况）；
〄 对产品使用和维修保养进行深入了解；
〄 对上述检查、了解进行综合分析才能得
出创新结论和拟定解决方案。
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遗留问题（故障）的处理-3
对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动客户。
对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的证据。
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要学会动用公司的力量来帮助处理客户抱怨和