餐饮服务的案例-麦当劳微笑.doc

文档介绍：麦当劳微笑日本是一个现代科技与文明高度发达的国家, 虽说物质生活的高质量似乎显示着人情的淡漠,但在日本生活时间长了才发现,日本其实是一个礼仪之邦,社会与人之间, 人与人之间,都不是一些人想象的那样势利与冷淡。日本社会及日本人特别讲求服务质量。他们常挂在嘴边的一个名词就是英文“ service ”的音译词,即“服务”。对于高质量服务的评价也取决于服务内容的多少与优劣, 以及它温暖人心的程度。流行于全球的麦当劳餐厅, 在日本也是颇受欢迎的, 但由于类似的快餐企业竞争激烈, 日本的麦当劳除了不断降价以外, 更采取了一个迎合消费心理的经营方式, 即在餐厅各类汉堡、薯条的标价之下, 还醒目地写着“麦当劳的微笑: 零日元”。这个做法果然奏效, 在日本社会也赢得了赞誉声一片。疲惫、忙碌的日本人,在对这一服务的认可之下,也确实获得了一种身心的抚慰。零日元的麦当劳微笑, 这是一个无价的招牌, 给顾客一个微笑, 也许胜过各种降价及赠送。现代人疲惫不堪的心态也许正需要这样一种简单、朴实、温暖的表情。在日本, 当然不仅仅只是麦当劳的这一“零日元微笑”服务令人感慨, 各类公共设施的周全,全方位地考虑到老人、婴儿、残疾人、孕妇等人性化的待客方式,典雅的微笑, 生怕惊动你的声音, 深深地充满诚意而不是职业****惯的鞠躬, 以及亲切得像对待家里人的态度,代表着日本人精心、周到、礼貌的高质量服务。除了服务以外, 一些特别关注细节的用品简直让人感动。比如在小家电超市, 有一种名为“插头保护座”的物件, 主要是用来保护裸露在墙上的电源插座的。它的另一个用途你一定想象不到, 那就是保护一两岁不懂事而又充满了好奇心、喜欢在家里到处乱摸的孩子。在日本,这种充满人性化的物品比比皆是。由于我们很多企业对服务竞争的认识还不深刻, 服务竞争尚未提上日程, 日本人的服务质量和服务细节或许可以成为我们见贤思齐的典范。