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客诉及验收异常处理流程.docx

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文档介绍

文档介绍:海量免费资料尽在此
第八章 -SM08_客诉及验收异常处理流程
流程说明
该流程描述了两种业务情况:验收异常和完款后客诉。验收异常:服务在组装现场发现问题后,填写客诉单。根据客诉单,由验
海量免费资料尽在此
第八章 -SM08_客诉及验收异常处理流程
流程说明
该流程描述了两种业务情况:验收异常和完款后客诉。验收异常:服务在组装现场发现问题后,填写客诉单。根据客诉单,由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收
异常通知单。查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。经责任分析后,将验收异
常通知单转至相关部门,进行处理方式咨询后反馈给客户, 并在验收异常单中作相应的状态
和内容更新。处理方式确定后,则如 SM07 、SM10 的处理流程处理。对于需 OEM 厂商支持
的现场维修,则在其维修完毕后,确认服务结果。完款后客诉:主要由责任中心接单,若是
完款后客诉, 则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单, 处理过程与验收异常的处理
流程相似。注意:在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据,必须保证其完整性,同时要根据流程的运程及时更新各项内容,如用户状态等信息。
流程图
SM08
客诉及验收异常流处理程
1/1
转发客户服务
客诉
SD排工发货流
接收验收异常
验收异常单
创建验收异常
查询订单信息
责任分析
通知单 / 验收异
A


通知单
常通知单至相
关部门
SM01客户服务
接收客户服务
SM07退厂流程
类型确认流程
通知单
A
接收相关部门
反馈客户
回复
B
是否 OEM厂商
No
是否有零件
Yes
需求
支持

No

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