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客户回访管理规定
为了实时、真切掌握客户销售企业产品的情况，全面认识客户的服务需求，使本企业
的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特拟订本管理规定。本规定合用于营销人员以及
客户
讲的内容代表企业。
、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和办理
1）客服部人员编制回访报告
）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访
过程和回访结果进行汇总和评论形成《客户回访报告》。
）外勤拜见结束后，回访人员应在三天内将回访的有关资料提交营销总监审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。
2）营销总看管领导审阅
营销总监对部下人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导建议。实时对回访结果提供办理建议：
）关于发现问题实时办理。原则上谁的问题谁负责任，并负责办理。如果由企业安排他人办理，则从当事人销售或服务费用中扣除有关的差旅和服务费用。
）关于回访效果好的职工和服务人员，向企业提出申请赐予表扬，并作为每年度表彰
的依据。
）关于回访效果不好的职工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交企业审批后进行罚款处分。每年度的奖金发放将参照客户服务人员的服务质量。
四、资料保留和使用
1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后成立客户档案，以备参照。
2）有关市场开拓的客户回访的有关资料，提交营销总监协助制订拓展计划和销售策略。五、回访费用报销
1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭据和票据进行汇总，经营销总监和副总经理审核并署名后，到财务管理部报销。
2）回访费用的报销额度应控制在企业限定的范围内。
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客户回访工作流程
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工作目标
1．实时掌握
客户需求信
息
2．提高客户
满意度
3．提高客户
回访管理的
规范化水平
知识准备
重点点控制
1
．查问“客户资料库”
回访人员查问客户资料库，详尽剖析
客户资料内容和客户服务需求
2
．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
3
．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》
包括客户回访的大体时间、回访内容、回
访目的等
4
．预约拜见时间
拜见人员同客户联系，确定详细的回
访时间
1．认识5
．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访
《客户回访
的有关资料，包括客户基本情况、客户服
计划》的制
务的有关记录和客户特点等
订方法和内
6
．实施回访
容组成
2．掌握客
6
．1拜见人员准时抵达拜见地址，展开回
访
户谈话的
技巧和策
6
．2回访人员要热情、全面地认识客户
的需求和对售后服务的建议，并仔细填写
略
《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人