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客户维护技巧
客户关系管理制度
（一）客户满意度管理
客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具，客 The document was finally revised on 2021
客户维护技巧
客户关系管理制度
（一）客户满意度管理
客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。
服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围，结合业务咨询工程师每月进行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。
根据满意度调查结果，监察员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。监察员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。
服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。
服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。
（二）客户关怀
与客户拉近情感距离，要求定期联络或拜访客户；主动向客户征求产品或服务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。
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客户类别
对象
维护价值
拜访次数/月
忠诚客户
指对我们完全认可，对我们完全支持的客户（客户单位、客户家里等）
维护的主要目标
重点客户
指对我们有比较深的认可但还达不到忠诚的客户（客户单位、客户家里等）
维护的次要目标
一般客户
指进行初次接触的客户（税局大厅，办事处、服务站等）
收集资料，为维护做基础
潜在客户
指未接触的客户（事务所，代理、竞争对手的客户）
寻找可接触的机会
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利用每年的传统节日、客户生日我们均可以对客户进行维护，给客户送去了节日的祝福，加大对客户的服务力度，不但有效巩固了客户关系，而且还增强了与客户之间的感情。
节日形式如下（包括但不限于）
（1）春节—中国最传统最受重视的节日，可以给客户发送节日短信、电话、拜年、登门拜年
（2）中秋节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物
（3）端午节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物
（4）妇女节（女生节）—针对女性客户可以发节假日短信、送鲜花，送取小礼品。
（5）生日—发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生日礼物，在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会（先准备好，然后约客户聚餐，等客户来了再告诉他）
（1）个性关