文档介绍：餐饮营运手册
第一章大厅服务员的工作手册
第一节上岗前的服务要求
第二节餐前短会
第三节就餐前的准备工作
第四节就餐期间的服务规范
第五节就餐达成的结束工作
第六节现实问题
第七节技术
第八节各种单据的基本知识
第二章厅。
B:认识平时提供的各色机尾酒的名称、基本配料和配置方法。
C:认识各色饮料的饮用方式和配备的装修物。
D:熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
E:认识客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。
F：认识各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。
G：认识甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。
H：熟悉餐厅提供的各种酒水价格。
：
（1）：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。
（2）：无论客人到酒店来就餐，仍是打电话预定，服务员都应微笑服务和以平和的声音向客
人介绍情况，回答客人提出的问题。
：
（1）：主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及
收费项目等。
（2）:认真聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：
“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。如当时马上回答确实有困难，马上向客人致歉，
并记录客人的联系电话及姓名，同时见告客人，10分钟后再给其回复。素质上还要加强培
训，培养职工的集体荣誉感和骄傲感，使职工的精神相貌焕然一新。走除店门后能骄傲的说：
“我是某某酒店的人”。这样我们酒店的形象会更好。
：一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。怎样
才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用建议卡这种方法比较好，
它打破老例的格式，使服务员的品位拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。
：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人感觉神清气爽。在就餐的同
时可以感觉到温馨的气氛，使人感觉物有所值。比方：花卉品种定期更换，维修实时。
5．厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的
消费。
6．赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客感觉到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，
还能获得令人心奇的小玩意。它不单能起到宣传作用，还能提高我们酒店的品位。在发放上
可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责。
7:建立和收集《客源人事档案》，如市委xxx领导x年x月X日生日，X企业X年X月X
日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有
一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐时机，每日就
有5000÷360=，上座概率就五分之一，那么每日都有两到三桌客源。
：就餐后，客人除获得赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐
券或其他手续）事虽小，却能给客人减少好多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，进而更
好的为酒店创立效益。
文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。一个品牌积淀的文化传统和取向是
企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有时甚
至是作为一种象征，深入到消费者心中。人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一
种心情感觉，给人们传达一种生活方式。
餐厅平时工作检查细则
一：厅面检查工作细则
（一）；卫生检查
1，地面：无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。
2，天花板，墙面，墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。
3，地板，地毯，洁净完好。
4，门窗，洁净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。
5，墙面艺术挂件完好，挂放正直，无灰尘，无污迹、破坏。
6，花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸，盆垫洁净清洁，无污水，污迹；花卉、植
物娇艳雅观，无枯黄凋落，叶面光明润滑，无灰尘，污迹。
7，餐厅桌椅完整无缺，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。
8，灯具、灯泡完好有效，光明无尘。
9，备餐柜洁净整洁，所有物品均按规定摆放。
10，过道及公共地域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无
裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。
11，餐厅厅标、灯箱醒目、光明、整洁、整齐。
12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设施完好有效、整洁洁净，无灰尘、
污迹。
13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污
迹，无裂痕、缺口。
14；桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分
之二，调料不变质，不发霉，不积淀。
15；灶具锅圈