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商场运营管理初稿
商场运营管理初稿
目录
一、组织架构及各部门工作职责
组织架构
主要部门工作职责停运
空调关闭
晚会情况
四、《播音室管理规定》
播音室管理规定
1、播音室实行全部工作时间值班制。
2、电话铃响在三声内接听。
3、广播设备要保持清洁。
4、除广播人员及授权人员外，其他人不得进入广播室。
5、广播是专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。
6、播音音量要适中，语速中等音质明亮柔美，语言流利无错别字。
7、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。
8、广播词必须先默念几次以求语句的顺畅，内容需连续播音三次。
9、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
10、播音内容：
常规内容：开闭店广播，每日店内音乐的播放，企业文化等内容。
促销短讯：商场的促销活动，特价商品促销，部门的促销活动内容等。
安全广播：提醒顾客看护好儿童、财务等方面内容。
其他广播：寻人，寻物等方面内容。
11、播音申请：凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，请客服经理或其以上领导批准后方可播音（紧急内容除外）。
12．若播音人员违反以上规定，每次罚款10元。造成严重后果者，将给予相应的处罚。
五、《客服前台规章制度》
客服前台规章制度
为了更好的服务顾客，维护商场的形象，提高客服前台的服务水平，制定以下规章制度：
接听电话按公司的接听电话标准执行，信息及时登记、传递、反馈、回复，做到无遗漏。
实行首位责任制，对顾客的现场或电话投诉、咨询等负责到底，监督过程，记录结果。
退换货受理应严格执行商场的退换货流程及标准，并了解登记反馈退换货的信息。
开具发票严格按商场的开具发票标准执行。
收发赠品、赠券等应按物品发放规定执行。
负责本区域内的物品安全，出现损失由自己承担责任。
努力完成公司下发的临时性工作，不得推托。
对于重大投诉，要及时反映给相关部门及上级领导，严谨隐瞒不报或不及时传达。
严格按照公司的各项流程开展工作，不得违反流程操作。
认真做好本区域的卫生工作，做到物品摆放整齐，区域卫生清洁。
上班时间不能打私人电话，不能在前台玩手机，不准吃东西，聊天。
前台服务人员必须淡妆上岗，要站有站姿，坐有坐姿，。
前台人员离岗必须告知当天值班人员。
六、客服台工作细则
客服台工作细则
开店前（8：30—9：00）
全体人员做好一天的准备工作，发票、各类信息登记表、赠券、赠品、宣传资料等准备到位。打扫卫生，保持办公场所干净整洁。（领班做好监督检查）
营业时间（9：00—18：30）
接听总机及转接分机，信息的传达、登记等。
2、电话投诉的记录、传达、跟踪，现场投诉的接待转交相关部门处理。
3、电话咨询、现场咨询的解答。
4、根据相关规定发放赠券、赠品、资料及客流的统记。
5、为顾客提供全程导购服务。
闭店后（18：30—18：45）
领班给前台人员开会总结。
三、商场与商户相关管理流程
一、商户进场流程
1、商户持由招商部开具的《准予进场通知单》到楼层主管处领取《装修管理规定》、《装修申请审批表》、《装修验收表》、《装修消防安全协议书》等。
2、楼层主管带领商户到财务部缴纳装修押金，财务人员在《装修申请审批表》上签字确认。
3、楼层主管带领商户到保安处，办理施工人员出入证，缴纳证件押金。同时领取灭火器，缴纳灭火器押金。
4、楼层主管、保安人员和商户三方到场，对现场情况进行确认，商户在《商铺交付确认书》上签字。
5、楼层主管通知电工，为商户装修铺位连接电源，进入商户装修监管阶段。
二、《装修管理规定》
装修管理规定
为维护商场和商户的共同利益，保障装修工作有序进行，提高装修工作效率，为顾客营造良好的购物环境，特制定本管理规定。
进场装修必须先填写《装修申请审批表》，《装修期消防安全协议书》，缴纳装修押金，经相关部门批准后方可进行，以上表格和本规定需张贴到施工现场。
装修时间除商场大规模进行停业装修的情况以外，原则上营业时间不允许装修，可以更换样品，但只能在自己的铺位内进行，不得占用公共通道，如因特殊情况营业时间必须装修施工的，需经商场店