文档介绍:客户服务部培训流程
3、服务承诺(四全五关怀服务)
“四全”:   
全过程:从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、 保养全过程。    
全方位:服务网点遍布全国各地,无论客户家在何处,均可享受格力点滴服个工作日内发货单位不能给
与我部答复的,与客户沟通后将不作维修或配齐配件处理直
接返回。
客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程
2、原则上返回客服部维修或翻新的产品在客服部收到货,
单台返修机的维修时限为3个工作日、3台返修机的维修时限
为7个工作日、批量机的维修时限为15个工作日特殊情况的
不能超过十五天(此维修时限不包含货物邮寄的时间)。
3、如果因原材料问题或其它不可抗因素影响正常返货的,成品仓后勤专员将会及时与各经销商或办事处进行沟通。
客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程
1、返修机返厂前先填写《返修机返厂申请表》并按以下流程图进行提报,可传真至我司客服部(0757-87829008)或E-mail到客户服务部成品仓邮箱******@
2、经营平台申请流程:申请流程分公司维修工程师(提报)、驻外客服主管(签字、确认)、分公司经理(签字、审核)、客户服务部部长(签字、审批),方可发返修回公司,客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目;
经营、管理平台返货流程
3、管理平台申请流程:代理商(提报)、当地维修工程师(签字、确认)、分公司经理(签字、审核)、客户服务部部长(签字、审批),方可发返修回公司,客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目;
4、所有返回公司总部处理的返修机所产生的费用(如过保所需收取的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它费用等)统一由客户服务部统计后报价,然后发邮件发送至分公司经理确认后签名、盖章回传到客服部。
经营、管理平台返货流程
4、每月底由客户服务部统一将维修费用、配件费汇总后,将汇总表提交给分公司经理签名确认,将确认结果提交销售调度部,由相应的调度员与财务协商划账事宜。
5、所有产品发回公司所产生的运费由发货方自付,不允许到付。
经营、管理平台返货流程
1、代理商及分公司沒有向客服部提报《返修机返厂申请表》,或未经当地维修工程师、省区经理、分公司经理签字确认而擅自返回公司的,一律不予受理。
2、未经申请擅自将返修机返回公司处理的,将对分公司经理给予200元/次~500元/次的负激励,所有罚金均纳入国内后装“快乐基金”。
经营平台及管理平台返货考核政策
3、对于代理商没有向客服部提报而擅自将返修机寄回的,当地维修工程师和省区经理负有连带责任,并给予维修工程师20分/次的绩效扣除;给予省区经理200元/次~500/次元的负激励,以上罚金均纳入国内后装“快乐基金”。 (管理平台)
4、根据各省返修机的返货的情况,在年终时对各省份进行返货排名,对返修机数量前5名的省份,采取减少账期支持或取消账期支持,取消其他相关的评选及奖励资格等销售政。(管理平台)
5、根据各省返修机的返货的情况,在年终时对各分公司进行返货排名,对返修机数量前3名的分公司,扣除分公司经理一定比例的年终奖。(经营平台)
经营平台及管理平台返货考核政策
分公司
维修工程师
(提报)
客服部长
(签字、审批)
分公司经理
(签字、审核)
发
货
方
客服主管
(签字、确认)
返修机验收反馈
(与发货方核对数量)
成品仓接收货物
(验收审核情况)
组织安排维修
成
品
仓
组织返厂
经营型分公司返货流程
代理商
(提报)
当地维修
工程师(签字、确认)
省区经理
(签字、审核)
客服部长
(签字、审批)
管理型分公司返货流程
组织返厂
返回
客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程
客户服务返修机返修流程(驻外返货流程)
退货、返修产品处理流程
维修组维修流程
呼叫中心流程 (呼入、呼出、激活码查询)
财务流程 ( 借支、报销、收款)
车厂回购机流程(回购机、江淮备用机)
驻外工程师服务流程
网点流程
配件发放流程
客诉及信息反馈处理流程
客户服务部科室现运作流程
营销中心填写
《呆滞/退货产品处理申请》
PMC安排生产部返工或分拆
客户服务部安排维修组返工或分拆
公司仓管部退货产品
(如需改制/返工或分拆报
废处理)
10台以上退货
产品
10台以下退货
产品
客户服务部成品仓工作流程——退货产品处理流程
货物信息的收集
通知司机货
物的提取
制定领机的维修
期限为5天、 10天
、15天、30天
后勤专员及