文档介绍：客户满意度调查方法
高级专业统计软件 () ;
基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验
加权处理;
相关与回归分析;
因子分析与聚类分析;
CHAID（市场细分专业软件）;
CORRESPOD
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专门针对：窗口服务行业的服务监控
数据内容：对服务品质的各个具体指标进行评价
方法：普通顾客身份，体验服务
主要用途：从一个新的角度来丰富和补充满意度调查，是满意度的最客观的评价。
优点：自然状态、真实、不同服务机构之间、网点之间可作比较
4、电信服务的神秘顾客
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确定营业厅服务标准
通过现场观察等方式了解顾客行为主要特征，制定实施方案
选择访员扮演神秘顾客，将出现场合、服务寻求方式组合为工作剧本并演练
暗访执行，采用录音或其他方式进行现场监控
将暗访结果汇总，并形成报告
数据讨论并形成服务矫正策略
神秘顾客研究方法说明：
神秘顾客暗访是监测服务品质十分有效的一种研究方法，较之于真实顾客，神秘顾客呈现的是所有客户体验的、完整的顾客感受，其使用程序如下：
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5、观察法——陪伴购物
陪伴购物也是市场调查中常用的一种观察法，它不同于普通的访问研究，普通的访问研究所获得的信息直接、有效，但通常经过受访者的主观过滤。而对于IT产品的陪伴购物，研究人员可以深入、真实的了解消费者在IT产品的卖场购买IT产品的整个过程，了解消费者购买时的真实考虑，了解经销商的立场和态度，了解二者之间的互动过程，并最大限度的获得很多视觉信息，并辅之以深度访问来研究被观察者深层的考虑因素等方面的内容。这是普通的访问法所不能达到的。主要用于IT产品的卖场研究。
直观性
可靠性
不依赖语言
简便易行
灵活性强
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6、定量研究
结构式问卷
样本较大、有一定代表性
数据可进行量化分析与比较
定义清楚，描述明确
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访问对象： 消费者
数据内容：现状、群体特征、现有产品或服务的评价、购买决策行为、未来需求、接受度、未来估计
流程：计划书、问卷、访员培训、实地访问、复核、数据录入、编码、统计分析、报告撰写。
主要用途：量化的提供能够代表整个市场的满意度评估。
优点：客观、标准、准确、高度、量化
定量研究
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定量调查方法
调查方法
电话访问
Telephone interview
面访访问
Face-to-face interview
邮寄访问
Mail interview
网上调查
Online interview
访问式问卷
自填式问卷
入户(单位)
拦裁
计算机辅助面访
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定量研究的使用场合
问题的类型及特征明确，仅仅测定其程度
产品已经定型，仅仅要判定其接受程度及群体特征
在已具有概念共识度前提下的行为模式描述
验证假设或关系的真实性、推断的可靠性
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在零点公司为一家知名的电信服务公司进行的一项调查中，顾客满意度成为一个核心部分。
此项调查的主要目的是评价顾客价值，其中包括经济价值和社会价值两个层面，而顾客满意度是社会价值的重要组成部分。
零点公司案例
润
利
公司的基础设施
运营及用户维持成本
管 理 费 用
用户获取成本
网络租用成本
顾客经济价值
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由于顾客以普通消费者为主，实施方案采取定性、定量相结合的方式。
定性研究方法是焦点团体座谈会，定量方法对实际用户采用严格随机抽样，竞争对手及流失用户、潜在用户采用街头拦截访问。
忠诚度
认知度
顾客社会价值
满意度
基本认知
深层认知
未来持续使用
情感认同度
各指标综合评价
入网
网络使用
话费
业务及收费方式
服务
涉及的方面
零点公司案例
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新业务的提供情况
通话质量
附加服务收费水平
话费计费标准
话费收取网点的数量
网络覆盖范围
××服务
收费方式的灵活性
收费手续的简便性
入网费水平
入网手续的方便性
服务热线
出现纠纷的处理方式
话
费
收
取
网
点
分
布
用户满意度分析的模型：重要因素推导模型
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不重要
一般
重要
话费价格
新业务
服务
方便性
新鲜感
重要程度
用户满意