文档介绍：物业客服工作心得感想
物业客服工作内容是什么？物业管理行业作为劳动密集型行业,需要大批从事基础性工作的服务人员。下边是我为大家整理的物业客服工作心得感想，供你参照!
物业客服工作心得感想篇1
在过去的一年中，经过个人对客户满意度于本岗位的事宜都要追踪落实,保证企业各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,招待报修10300余次,此中招待业主平常报修7000余次,公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次,日均匀招待来访30余次,回访均匀每日20余次。
在"首问负责制"目标落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《辞吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行核查,并且每周在前台提出一个服务口号,如"浅笑、问候、规范"等。我们依据平常成绩到月尾进行赏罚,使前台的服务有了较大的提高,获取了广大业主的认同。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
跟着新《物业管理条例》的宣布和实行,以及其他相关法律、法规的日趋健全,人们对物业企业的要求也愈来愈高。物业管理已不再满足于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的平常管理中,我们严格控制、增强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,好心开导,及时制止,并且同企业的法律顾问多沟通,拟定了相应的整顿措施,如私搭乱建小阁楼、安外置天台罩的,一经发现我们马上下整顿通知书,责令其马上整顿。
三、改变职能、成立提成制。
过去客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,并且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都相同,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。因此,从今年度第二季度开始我们开始改革,撤消楼宇管理员,成立专职收费员,将薪资与收费率真接挂钩,成立激励体系,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,经过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提高到70%;三期从30%提高到40%。
四、增强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,并且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不可以熟,实践中缺少经验。市场环境逐渐形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不停地学习,学习该行业的法律法规及动向,对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最屡次的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,因此我们向来不停地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
优秀的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理第一是一个服务行业,招待业主来访,我们做到热忱周密、浅笑服务、态度平易、这样即便业主带着情绪来,我们的周密服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给所有门员工做专业性的培训,完好部是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,一定在铃响三声以内接起电话,第一句话先报家门"您好",天元物业×号×人为您服务"。前台服务人员一定站立服务,无论是企业领导不是业主以前台经过时要说"你好",这样,即提高了客务部的形象,在必定程度也提高了整个物业企业的形象,更突出了物业企业的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技术
除了礼仪培训之外,专业知识的培训是主要的。我们按期给员工做这方面的培训。主若是联合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实质中间遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解相关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修地点、基本办理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修限期是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚理解物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们企业就什么都负责的,我们会拿一些经典事例,大家共同商讨、解析、学习,发生瓜葛物业企业空间肩负多大的责任等。都需要我们在工作中不停学习、不停累积经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要表现人性化的管理,展开形式多样、丰富裕趣的社区文化活动,是物业企业与业主沟通沟通的桥梁。物业企业在早年也组织了大批的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅行及各种棋类竞赛等。获取了全体业主的认同,但是联合此刻物业的实质运营状况,