客服工作流程分解.docx

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客服岗位流程分解
一）售前服务岗位工作目标
总体目标
目标细化
售前服务目标
1•严格执: .
客服岗位流程分解
一）售前服务岗位工作目标
总体目标
目标细化
售前服务目标
1•严格执行售前服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行，其中需要各个主要负责店铺客服每日检杳页面，确保零出错率
2•做好售前咨询服务工作，让客户感受到服务的最大满意度，新客户满意度达到80%，老客户满意度达到90%以上
进店咨询目标
1•客服响应时间不超过10秒，主动帮助客户介绍适合产品，热情答复客户，引导客户拍下
2•判断客户类型，引导客户拍下
拍下未完成订单客户
1•让客户收藏我们店铺并推荐给好友
2•旺旺或电话沟通，提醒买家完成付款，仓库尽快完成发货
顺利付款完成交易
1•收藏店铺，给好评并推荐朋友
2•确认收货地址，并在收到货后先确认无问题再签收，有问题请及时与我们联系，我们会第一时间帮助处理
二）售后岗位工作目标
总体目标
目标细化
售后服务目标
1•严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行
，提升客户对售后工作的满意度，新客户满意度达到90%，老客户满意度达到100%
客户投诉管理目标
1•客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到90%
2•努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到95%以上
客户关系管理目标
，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到60%
，并将处理结果及时反馈给客户
3•收集并整理客户有效信息，在节日活动日发送祝福短信或活动信息，客户回头率达到30%以上
信息收集目标
，确保信息收集的及时有效性
2将客户反馈的信息反馈给部门主管，确保信息反馈及时率达到80%以上
三）客服投诉岗位工作目标
总体目标
目标细化