文档介绍：目 录
第一部分 总经理手册 2
第一章 管理职能 2
计划与决策 2
组织与领导 4
协调与控制 6
检查与反馈 8
酒店人力资源管理 9
1作安
排。最好用文字
形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。
3） 每周工作计划。
每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排，有时间、
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人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工作情况，下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面： 一是本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排；二是服务质量和培训方面的工作安排；三是行政工作方面的计划安排；四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。
4） 每日工作计划。
酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会，
通报住处沟通情况，布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划，各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散会以后落实安排当天工作。
（ 5） 重大活动接待工作计划。
酒店经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，要制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门。各有关部门就按接待工作计划具体实施。
决策经营
酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的正确与否，对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约：
1） 经营思想；
2） 过去决策；
3） 决策者对风险的态度；
4） 环境；
5） 企业文化；
6） 时间。
总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店经营作预测分
析研究，在两三个方案中选择最佳方案作出决策，进而实施。
组织与领导
怎样才算得上是好的管理？实际上， 好的管理应该有好的组织和有好的领
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导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。 酒店各部门、各岗位、各员工，通过组织与领导，在统一的目标下高效、有序工作。
组织机构
酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去，制定一个组织图表，利用这个组织图表来推动每天的管理工作，就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤：
1） 首先要研究酒店的设备设施情况；
2） 把酒店的服务水准确定下来。 因为设备和水准对于各点上配备人员是否定 24 小时服务等是有用的；
3） 人力和员工配备；
4） 最后制定一个组织图表。 这个图表是代表酒店管理方向的。 将来怎
样去管理酒店，就是利用组织图表来推动管理工作的。
这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中，要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理，一级对一级负责，上级统一发布指示和命令，下级只接受一个上级的领导，不能多头领导，否则就会造成混乱。
人员配备
人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说，管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。
领导激励
各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作，实现组织目标。具体工作和任务：
帮助下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措；协调各部门各级员工的行运，以符合组织内部要求；
调动员工积极性，让每个员工更好的发挥聪明才智。
酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。
良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作；
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可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出 80%的潜能；
可以使员工更进一步激发出主动性、 创造性和革新精神。 相反，如果激
励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。
协调与控制
定义：
酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使
酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例；使各个部门、
各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。 使收入和支
出、生产和经营、物资供应