文档介绍：物业管理工作人员仪容及言行规范
规范物业管理工作人员的仪容仪表及言行举止,树立优秀的服务形象。
在企业所辖物业范围内上岗的工作人员。
。此外凡佩戴有手镯、手链等饰物的,能取下的一
律取下,不能取下的须向手臂上挪,不得暴露在工作服外。
此外凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内,不得暴露在外。
保持口气清新。
,应使用文明语言,如“您好”,“谢谢”,“再见”,“对不
起”等。打招呼问好,麻烦别人说“对不起”,事后说“谢谢”,作别时说“再见”,
不得使用粗言秽语,不得用方言在业主眼前谈话。
⑴电话礼仪
铃响3声之内一定要有人接听;接听的第一句话为:“您好,××物业※※
部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话,对来电意图要有充分认识并作下记录;在来电中有强烈言辞时,要适时用“嗯!”“好的!”“哦,是这样。”等和缓氛围的语
言;仔细负责地回答来电的每一个问题,自己无法办理或下结论的,要实时移交有关负责人办理,如负责人不在,要素来电人致歉并说明原因,同时记录问题、有关信息及来电人的电话,并给来电人一个较为灵活的答复时间。
⑵来人接待礼仪
住户或来人进门30秒内,要有职工笑容相迎;并使用:“您好,请问您有什么
事?”之类的问询语,表示对来人的回应;接待人员在5分钟之内要判断出来人的意
图,并将来人引
领到负责其问题的专人眼前,如该负责人不在,应素来人致歉并解释清楚,并就是否等待征询来人建议,若短时间内负责人无法实时赶回,应记录下来人的问题及联
系方式,并给来人一个较为灵活的答复时间。如碰到来人中有强烈言辞时,要适时用“嗯!”“好的!”“哦,是这样。”等和缓氛围的语言,安抚来人的情绪,并从交流中找到更好的交流途径。
,主动打招呼问好,如:清晨好,
您好。如知道姓名和职位时,需称呼职位,如:清晨好,陈总;您好,张总。
(劝阻)违规行为时服务用语示例:
“对不起,小区物业管理制度中有规定,不能********,请您*******”
,应使用普通话,双眼平视对方,语调适中,语气中肯,做到
不卑不亢。
,不得以任何借口顶嘴、嘲讽住户。
,应马上侧身,做出让道的表示,请住户先过,切不可与住户争道。
,应先敲门(或按门铃),征得主人同意后,穿上脚套
方可进入。在住户家中不应任意翻动任何物品,不得吃东西、抽烟、喝水、使用卫
生间。事情办理完成后实时告辞,随手轻声关门。
,未经业主同意切不可去伸手抚摸或抱小孩,以
免造成业主不快。
、住户,尊重上级,团结同事。不得在私下流传任何有损
于他人的谣言及做其余有损他人隐私、尊严的行为。
、参观人员、企业领导等询问有关事宜时,应全力做出理解
无误的回答。若有无法办理的问题应赶快上报上级,不得以任何原因回避或以“不
知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多,帮不了你”等语气回