文档介绍：酒店服务案例心理解析
1．要的就是这种感觉
星级酒店感觉满意
【案例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎莅临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别焦急，让我们一同想一想办法。请问您清晨大概几点到达我们酒店的？”
客人说：“详细时间记不清了。”
“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人
在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查问了这位客人办理入住的详细时间。
又到大门口询问是谁帮助这位客人翻开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女
士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打
开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还认真看了一下没有其他行李，这时后边
又有其余的出租车来了，我就赶紧关了车门，并快速在提示卡上记下了这辆出租
车车号交给了她，帮着提着行李到达了前台。”小方剖析，一方面，是客人自己
丢失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在
车后尾箱而独自产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也
够马虎的了，一时粗心也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车
司机，那就要经过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步到达大堂吧，那位
女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下清晨您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“仿佛还在，我找一下。”幸亏手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立刻经过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的
，在xx里向对方说了然情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度恳切地做出了口头许诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，
决不耽搁客人的时间，对不起了。”
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了抱歉。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的仔细和周祥，还有这张给我留下美好回想的提示卡。”客人感谢不已，脸上露出了灿烂的微笑。
【剖析】
这是一个帮助客人实时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，好多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的
记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，重点时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手翻开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应当紧接这样做。客人求助酒店达成本职以外的工作时，有关人员一定要全力知足客人的要求