文档介绍：第二、服务质量管理
7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益
公司名称
公司声誉
接触顾客的员工的个人特征
8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度
身体上的安全
财产上的安全
信任程度
9、理解
第二、服务质量管理
7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益
公司名称
公司声誉
接触顾客的员工的个人特征
8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度
身体上的安全
财产上的安全
信任程度
9、理解：尽量去理解消费者的需求
了解消费者的特殊需求
提供个别关心
认识老主顾
10、有形的东西：包括服务的实物方面
实物设施
人员形象
提供服务时所使用的工具和设备
服务设施中的其它东西
职业特性与技能（技术测度）
态度和行为（功能测度）
方便与灵活性（功能测度）
依赖性和可靠性（功能测度）
补救措施（技术测度）
信誉与可信度（形象）
五、可感受服务质量优秀的六项标准
六、服务质量的管理
提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径，但是很多公司都有难以做到，其原因在于：
1、提供高服务质量，意味着花费太多（质量提高、生产率下降）
2、高质量意味着高成本（因服务质量差而带来的损耗占总成本的35%）
3、服务质量独特，企业难以控制
口碑传播
个人需要
过去的经历
期望的服务
可感服务
服务传送（包括事前、事后的接触）
与消费者的外向交流
将感觉引入服务质量说明
管理层对消费者期望的理解
差距5
差距4
差距3
差距2
差距1
销售者
消费者
1、管理者理解的差距（差距1）
这个差距表明，管理者对期望的质量的理解不够准确。
2、质量说明的差距（差距2）
这个差距表明，服务质量说明与管理者对预期质量理解的不一致程度。
3、服务传送的差距（差距3）
这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到质量说明的标准程度。
4、市场传播的差距（差距4）
此差距是指市场传播行为中所许诺的与实际提供的服务不一致的程度。
5、可感服务质量差距（差距5）
此差距意味着可感服务和所经历过的服务与预期的服务不相一致。
顾客需求层级
该有的
都有！
就是…..
对!对!!对!!!
这就是我要的
哇!帅呆了!!
连这个也做
得到!
期望的需求(Expects)
能说出的需求(Spokens)
未说出的需求(Unspokens)
惊喜的需求(Exciters)
顾客价值层次（以图书馆为例）
转介专家或其他机构；经由电脑连线取得所需资讯
想要的资料可以透过馆际互借由其他图书馆取得；馆员态度和气、乐於提供协助
有馆员可以帮忙找寻图书资料，有整洁、吸引人的环境
收藏印刷和视听资料的建筑
未预期的
Unanticipated
基本的Basic
期望的Expected
想要的Desired
七、质量的评价过程
预期质量 Q0
实际质量 Q1
评 价
Q1>>Q0
过高的质量
Q1>Q0
乐于接受的质量
Q1=Q0
确认的质量
Q1<Q0
消极确认的质
案例—艾克 公司
艾克（Accor） 推出Formule 1新型经营模式是价值创新的一个范例。这家公司的前身是由Paul Dubrule 和Gerard Pelisson 于1967年在法国创办的SEIH公司，公司于同年开设了自己的第一家旅店，并以并购的方式实现了快速扩张。1982年SEIH公司与Jacques Borel 公司合并，并于1983年正式成立Accor公司；该公司1985年提出的旅店业的新概念—Formule 1经济型旅店，获得了巨大成功。
目前，Accor已经成为在88个国家拥有3488家旅店的世界第三大旅馆集团，旗下拥有1－5星级的所有类型旅店，并有Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns 和 Ibis等多种品牌，公司的经营范围还广及汽车租赁、餐饮业等领域。
Formule 1—新的服务方式
法国的经济型旅店主要由一星级和二星级旅店组成。这些旅馆有着固定的但却是传统的服务标准。艾克公司推出的新服务方式，在房间内的卫生、床的质量和安静程度等方面超过了二星级旅店，但在房间大小、房内设施等方面又低于一星级旅店，从而把价格控制在与一星级旅馆相近的水平。
创新的主轴——让旅客以低廉的价格获得一夜良好的睡眠。
从下面的图形中，大家可以看出艾克公司所做出的“取舍”。
旅店业的创新 价值曲线
高
低