文档介绍：客户投诉管理办法
一、目的
提高服务水平，满足客户需求，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，规范客户投诉处理程序，形成有效的客户投诉管理机制，维护公司信誉和合法权益。
二、原则
处理及时、实事求是、公平合理。
客户投诉管理办法
一、目的
提高服务水平，满足客户需求，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，规范客户投诉处理程序，形成有效的客户投诉管理机制，维护公司信誉和合法权益。
二、原则
处理及时、实事求是、公平合理。
三、适用范围
适用于对公司所有客户投诉的管理。
四、客户投诉处理程序

销售部接到投诉后，应根据内容进行分类处理，指定专人进行核查。
（1）对于投诉的内容为工作或服务方面的，应根据事实和公司有关规定作出判定。
①属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按相关规定处理，其中：属于一般工作失误或服务欠缺的，按公司有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并责令其立即纠正，同时提出改进方案。
②属于客户自身问题或误解引起投诉的，应向客户做好解释工作，消除误会。
（2）对于客户投诉产品质量问题的，应及时反馈到质检部和生产技术部，由两部门进行核查落实和协调处理，将处理方案提交公司主管领导审批。如需对客户的使用情况进行现场了解的，经领导同意后，应尽快核查。经了解与核查之后，与相关部门提出处理方案，提交公司主管领导审批，根据公司规定对事件责任人进行处罚。

客户投诉处理期限一般不得超过三个工作日，特殊情况下，不得超过 7 个工作日。

销售部在投诉处理完毕后，应及时将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结