文档介绍：物业公司客户满意度(率)调查方案
物业公司客户满意度(率)调查方案
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4、公示阶段：2015年12月20日-2015年1月20日
5、纠正预防措施阶段：各被调查管理确定调查表的份数和设立回收箱
品质管理部提前两天按各项目情况准备相应调查表份数及协调各分公司、管理处采买调查表回收箱（含锁），为方便调查表回收，各项目主要进出口、主要通道设立回收箱，回收箱应
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上锁并贴上封条，此项工作于10月8日前完成。
4. 召开满意度（率）调查动员会
由品质管理部组织召开调查动员会，安排本次客户满意度调查具体工作，此项工作于9月30日前完成。
第二阶段：客户满意率现场调查（2015年10月8日-2015年10月24日）
1．发放、回收调查表
调查人员逐户发放调查表，住宅调查时间一般为工作日17:30——22:00，非工作日为10：00——22：00进行。调查表的发放及回收要求如客户满意度测评调查量统计表所示。
注：调查人员应尽可能将所有发放出的调查表全部回收，可采取现场回收、预约收取、客户自行投递、催收等方式，保证回收率必须达到发放的70%。各分公司、管理处工作人员按要求完成调查后于10月30日下班前将调查表交品质管理部，异地分公司在第三季度品质督导工作期间完成调查的由品质督导组统一回收，首地容御在调查结束后直接交品质管理部。
每位调查人员将在调查前领取以下物资：工作证、笔、调查问卷、任务表、内控表。
调查问卷：每份调查问卷有唯一6位数编号，调查人员在领取编号区间内的所有问卷后签名确认。
任务表：品质管理部提前将调查范围内的总调查户数根据调查人员人数进行任务分配，以免重复调查。调查人员在领取任务表后，要任务表内所示的抽样比例完成问卷的发放与回收，同时任务表可用于记录单户调查对象问卷发放、回收情况，在完成任务后调查人员必须将任务表交回品质管理部。
内控表：调查人员在问卷发放时，应对每一份问卷的发放对象予以记录，确保问卷发放状态并注明发放时间，经调查对象签字确认为准，填写回收时间。在完成任务后调查人员必须将任务表交回品质管理部。
第三阶段：客户满意度（率）统计分析（2015年10月24日--2015年11月8日）
1．满意度计算
客户满意度数据统计工作由品质管理部组织开展，首地容御管理处或职能部门抽调相应人员协助统计（视具体情况定）。
满意度公司客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为
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1；“满意”，“一般”；“不满意”；“很不满意”。
：
1×很满意总数+×满意总数+×一般总数+×不满意总数+×很不满意总数
各级评价数之和
×100%
满意度计算公式：
很满意总数+满意总数+一般总数
评价总数
×100%
满意率计算公式：
（此项工作于2015年11月1日--2015年11月8日前完成）
品质管理部负责根据调查、统计和分析的情况，编制公司年度客户满意度（率）调查的报告，经审核后下发各分公司、管理处。公司根据客户满意度（率）测评的总体情况，提出纠正预防措施要求，并落实到下年度的工作计划中，作为提高满意度的具体行动。
第四阶段：各部门客户满意度（率）公示阶段（2015年12月20日-2015年1月20日）
各管理处自收到公司下发的年度客户满意度调查分析报告后10天内，编制本项目客户满意度（率）调查报告向公司品质管理部备案，并向业主公示1个月，公示期接受业主的质询。
本部门客户满意度（率）测评报告内容至少包括测评年度、起止时间、测评方式、调查表发放回收情况、各调查项目结果、业主反馈的主要问题、采取纠正措施等。
第五阶段：采取纠正预防措施（2015年12月30日启持续改进）
各分公司、管理处根据本次客户满意度调查结果，必须有针对性的采取纠正预防措施，不断提高客户的满意程度。对提出的意见/建议或对提供服务总体表示“不满意”或“很不满意”的客户，应有针对性计划整改和回访，公司以抽查的形式进行验证和回访。
各部门将本次客户满意度（率）测评所采取纠正预防措施的结果，于2016年1月15日
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前向所辖区域内进行公示并接受客户质询。
七、调查流程
1、动员会结束后，由品质管理部根据调查人员分工发放调查物资，异地分公司的调查物资由第三季度督导组携带。