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文档介绍：个性化服务
什么是个性化服务?
个性化服务的特征是什么?
个性化服务的重要性和必要性
具体事例
总结
个性化服务的定义
个性化服务是以标准化服务为基础,包括针对服务、灵活服务、超常服务以及心理服务等基本内容
个性化服务的特征
根据每个客人的不同情况和需求,生产不同的产品,强调你需要什么,我就做什么
标准化的特征:酒店生产什么,客人消费什么,以一种模式面对所有客人
个性化服务的重要性
客人评价服务质量好坏的标准是能否满足客
人的需求。客人的需求是千差万别的,既有
共性的部分又有个性化的部分,因此要使服
务质量上一个台阶,必须满足客人的个性化
需求,为客人提供个性化服务
服务的标准化、规范化是保证服务质量的基
础,个性化服务就是服务质量的灵魂,
具体事例
记住客人的姓名并称呼
对生病的客人
开门迎接
对客人多一点细致周到的关怀和照顾
让客人感到受到特殊人物的待遇
满足客人的需求
贴身服务
总结
以上充分说明富有人情味的个性化服务对客人的重要性
这是服务质量的最高境界,是酒店服务的发展趋势