文档介绍：高铁乘务人员培训大纲
高铁乘务人员培训大纲
高铁乘务人员培训大纲
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高铁人员（客运乘务员岗位）培训纲领
一、培训目的
经过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准应急处理能力。
（二）培训容
1、安全管理
1）超员规定
2）安全管理规定
3）作业安全
4）电气化区段安全
5）电器设备安全２、消防安全及应急处理
高铁乘务人员培训大纲
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专业资料
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1）动车组的消防组织和岗位职责
2）动车组火灾预防
3、应急处理
⑴动车组空调故障的应急处理
⑵动车组发生火情火灾应急处理
⑶动车组发生晚点的应急处理
⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处理⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处理⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急办理预案⑺运行中车突然断电的应急预案⑻铁路突发公共卫惹祸件应急办理预案⑼动车组故障的应急处理
⑽动车组无法接入高站台线路应急处理
⑾车门故障无法集控开关的应急处理
⑿列车上发现上访人员应急办理
⒀运行途中，误按紧迫制动按钮或使用紧迫开门装置的应急办理
⒁旅客发生意外伤害的应急办理
⒂卫生间污物箱满需应急吸污办理
⒃列车广播发生故障应急办理
培训模块四服务礼仪和服务技术
高铁乘务人员培训大纲
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专业资料
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（一）培训要求
经过培训服务礼仪和服务技巧，加强高铁乘务员心理素质和应付能力，提高综合素质能力，知足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训容
1、高铁列车服务礼仪
1）高铁列车服务特点
2）服务礼仪的标准
2、语言艺术和交流技巧
1）语言艺术
2）广播技巧
3）交流技巧
3、个性化服务技巧
1）对不同种类旅客的服务技巧
2）对特殊旅客的服务技巧
4、应付非正常事件的服务技巧
1）安排重号旅客的处理技巧
2）迎客时有旅客提出其他服务的办理技巧
3）防备旅客物品丢掉被盗的提示办理技巧
4）旅客在车上发生争执的办理技巧
5）接待投诉旅客的技巧
6）劝告与说服的技巧
7）回答旅客提问的技巧
8）旅客反应洗手间异味但拒绝使用空气清新剂的办理
技巧
9）举例在运行中发生其他事件的办理技巧。
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专业资料
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5、服务心理学知识和实务
1）旅客实专心理学知识
2）乘务人员心理素质和职业修养