文档介绍：浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康
人力资源和社会保障电话咨询服务在民生服务方面发挥了很大作用,不仅成为广大群众了解劳动保障政策信息、维护合法权益的重要途径,为政策制定提供重要参考和依据,也提供了一个缓解或解决问题的渠道,将矛盾化解在了萌芽阶段。人力资源社会保障电话咨询员(以下简称咨询员)在工作过程中,可以发现咨询员工作的异常辛劳和压力巨大,我们必须客观地发现,很多的咨询员已经患上了程度不等的“机房综合症”,即一进入呼叫中心机房就心情沉重,情绪低落、愁眉不展,而且不太情愿坐到台席,有职业倦怠倾向,甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层,还是从班组管理层面,我们要正视咨询员的现实心理现状,想办法、出方法尽量改善他们的心理状态,心情好了,做事情效率更高了,与来访群众沟通中也更为顺畅了,随之而来的是群众满意度也提高了。 
一、基本概念
(一)心理健康的理论学科基础
心理健康,是现代人健康不可分割的重要方面,那么什么是人的心理健康呢?人的生理健康是有标准的,一个人的心理健康也是有标准的。不过人心理健康的标准不及人的生理健康标准具体与客观。了解与掌握心理健康的定义对于增强与维护人们的健康有很大的意义。当人们掌握了衡量人心理健康标准,以此为依据对照自己,进行心理健康的自我诊断。发现自己的心理状况某个或某几个方面与心理健康标准有一定距离,就有针对性地加强心理锻炼,以期达到心理健康水平。如果发现自己的心理状态严重地偏离心理健康标准,就要及时地求医,以便早期诊断与早期治疗。
(二)咨询员心理调适能力
人力资源社会保障电话咨询员作为咨询员大军中的一员,工作性质决定了其心理调适能力是个体在应付、承受及调节各种心理状态的能力在工作中占有不可忽视的地位。心理健康是个人幸福生活的基础,是家庭和社会安全稳定的保障,是国家素质的具体体现。其次,咨询员心理调适能力由认知能力、情绪控制力、意志力和社会能力四个要素组成,每一个要素又有若干个指标构成,这些指标要素共同作用,调节咨询员的心理状态。
(三)工作人员积极性的重要性
21世纪以后,激烈的竞争和组织变革使得组织内的关系发生了较大的变化,绩效完成的好与坏,取决于每一个工作人员。因此如果不能提高工作人员的工作积极性,就不可能从根本上提高绩效。而影响员工积极性的因素又是多样的。在需要理论中,需要的满足对行为会产生影响;在公平理论中,期望与现实之间的不一致会造成不满意感;在手段理论中,满意感可以增加激励的效能,而不满意感则会降低激励的效能;在自我功效理论中,个体的满意感来自对自己的行为与某种标准比较的结果。可见,满意感代表了一种情感的变量,作为
“愉快——不愉快”连续体上的一点,在工作行为的发展中发挥着作用。因此,管理者要充分调动员工工作的积极性,就要从员工的物质需要和精神需求出发,把满足员工需求和管理相结合起来,引导员工正确对待需求与现实可能之间的矛盾和差距,自觉调整工作态度。
二、12333咨询员心理调适能力
(一)12333电话咨询服务的特点
电话咨询服务中心是劳动者与用人单位提供的劳动保护政策咨询电话咨询服务单位信息技术产生的中转站。它是与政府有联系的劳动者与用人单位的桥梁和新带,也表明政府形象的重要窗口,服务人员。因此加强队伍建设,建立一个标准化的和谐,整齐有序的工作环境,保证高质量,