文档介绍：上海富尔网络销售有限公司(易购365)成立于1999年11月,是由上海市糖业烟酒(集团)有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投资组建的专业电子商务企业,易购365是一家从事以食品百货为主的食品购物专业电子商务网站。
自2000年4月8日开通,富尔公司已积累了两年多无店铺销售的经验,已形成网上销售三十二大类、5千余种商品的规模,注册客户已发展到60万,,并建立了拥有一个配送中心、30个配送站、近10台配送车、近百名配送员、覆盖全市的市内物流配送体系。
富尔公司是国内一家真正正常运转、并已进入良性循环的网上零售电子商务企业,背靠上海市糖业烟酒(集团)公司等传统商业企业、拥有一批精通传统商业、富有激情、敬业的领导,与其他仍在处于“做秀”的电子商务企业不同,富尔公司可能是目前国内最好的、最具有实际意义的网络零售企业,它代表了新经济的未来发展模式,在这种情况下,受到国内贸易部、上海市政府的大力支持,并将其作为国内电子商务的重点试点单位,是丝毫不奇怪。
在B2C业务逐渐走向成功后,上海糖业烟酒集团公司与富尔公司的领导不满足目前的现状,将业务开拓的目光又投向了上海零售业的最后一块“处女地”—遍布于全市的3万家“烟杂店(以下简称小店)”,利用现有的物流能力、商品优势、信息技术优势,整合现有的小店,为小店提供优质、无假货的商品及配送服务,提升小店的档次。
该政策一出台,就得到了包括上海市政府的在内的各界大力支持,在短短的2个月内,即吸引了近3000户的小店,并创造了良好的销售业绩。
为了开拓小店业务,富尔公司在今年4月18日招收了80余名名业务员,并进行了为期一周的军训及职业训练,这些业务员的日常工作就是寻找符合资质的小店、宣传富尔的小店政策、推荐商品、接受小店的定单、定期回访小店、维护与小店的客户关系。公司要求每个业务员要维持30-50家左右的小店客户、每周定期回访客户2次,并有一定的销售金额要求。
由于劳动强度大、每人每天回访的小店客户数量少、销售水平参次不齐,许多业务员销售技巧及业绩很差、有的业务员可能一连数周都没有定单,这样就造成了相当数量业务员的流动,对富尔的小店战略带来了一定的负面影响。
我公司于5月份进入上海富尔网络销售公司,对富尔公司的B2C业务、小店业务、CRM、呼叫中心、数据库营销提供业务流程分析、BPR建议、IT系统优化设计、规范化建设等方面的管理咨询服务,在对小店业务进行流程分析时,发现了业务员拓展小店业务时存在的问题,结合对富尔的呼叫中心咨询服务,从呼叫中心的规范入手,在富尔网络公司高层领导及客户服务中心的支持下,对小店业务流程提出了改进建议及开始实施。首先入手的部分,就是富尔公司的呼叫中心。
富尔公司于2000年建立了目前国内流通企业及电子商务企业最先进的呼叫中心,硬件采用郎讯公司的全套PBX(交换机)、CTI(计算机电话集成)、IVR(自动语音系统)、ACD(电话调度系统)等设备,具有强大的呼叫处理功能,并申请了“84365”的特服号,与同期大量的电子商务企业将交易重点放在网上不同,富尔公司的85%的定单来自于电话,这是富尔公司领导层的精明之处,也是富尔公司 B2C业务走向成功的关键!
由于初期对呼叫中心的存在认识问题,一开始呼叫中心的人员素质、服务技巧、服务规范