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物流员考试综合辅导：考试重点考纲（7）
-101个满足的顾客会带来25个新客户，每收到一次顾客投诉，就意味着还有2名有同感的顾客，只不
物流员考试综合辅导：考试重点考纲（7）
-101个满足的顾客会带来25个新客户，每收到一次顾客投诉，就意味着还有2名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，获得一个新顾客的本钱是保持一个满足顾客的本钱的5倍。 满足的顾客可以改善经营，而不满足的顾客那么对经营不利顾客缔造了销售量 顾客效劳作为一个竞争武器变的越来越重要，缘由：一是客户期望的不断提高，二是力气在渐渐消逝。 顾客效劳最终是由缔造产品和效劳向者供应更多便利性过程中全部影响因素相互作用而确定 顾客效劳的事先要素是公司的有关政策或打算，事中要素是指那些顾客效劳变量，客户效劳以事后要素一般是产品再运用中的维护。 ： 效劳细分的方法分三个阶段：①站在顾客的角度识别客户效劳的关键组成局部 ②列出效劳组成成分对于客户的相关重要性 ③依据效劳偏好的相像性划分客户“群” ：①分析运输要求 ②运输模式 ③零担或整车装运 ④交货要求 ：①汽车承运人 ②航空承运人 ③铁路承运人 ④多式联运承运人 当前以趋势是与承运人建立一个长期的合作伙伴式的关系，建立长期关系是公司在选择它们的合作伙伴的时候必需当心慎重，一旦选定了合作伙伴并建立了关系，完成了任务的工作量将实现最小化 任何物流管理的最终目的就是使顾客满足 ①确定导致顾客满足的关键绩效因素 ②评估公司的绩效及主要竞争的绩效 ③判定轻重缓急，采纳正确行动 ④限制全过程 “满足“ 顾客满足度调研的核心是确定产品的效劳在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。 3. 如何提高顾客满足度 调研的目标是是制订一个连续跟综顾客满足度，运货商的绩效，效劳时机框架，顾客满足度的测量在公司将接着是需优先考虑的问题，而访问结果将是连续改良努力的关键因素。 第四节 CIO物流整合营销 企业是以顾客的满足为中心来优化他们的作业和管理，当然降低本钱仍旧是相当重要的，但这不应当以牺牲顾客满足度为代价，也就是说物流不再是一个企业的问题，而是关系到整个价值链的范畴。 ERP就将金融，人力资源，制造等整合统一管理 SCE将订单，仓储