文档介绍：银行业文明服务培训课件
怎样成为一名优秀的员工
——有服务意识的员工才是真正优秀的员工
真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。
全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。
柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜、复印机等方便客户的用品；
营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。
服务环境规范
营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；
有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。
建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。
营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。
做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生
服务技能规范
开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。
临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，制定限时服务制度，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字。
案例：新闻背景
某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。    前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。  怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了，可没想到被银行拒收。”     对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
现代社会是服务型社会
现代竞争是服务的竞争。
人们更加注重的是服务
怎样留住客户
在买方市场中，求生存的最佳途径是提高客户满意度，对产品的满意度在很大程度上要看所提供的服务是否让人感动亲切。要善于与客户进行有效沟通，留住你的客户，在办理业务过程中，员工光有埋头苦干的精神是不够的， 客户所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。善于与客户沟通，了解客户，留住客户，留住我们的资源，才是工作之本
《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的客户会避开服务质量低的公司，其中80％的客户会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。
银行客户满意度
非常满意 满意 不满意
服务态度
业务水平（交易/业务办理）
方便快捷
产品丰富（账户管理/产品选择）
网上银行便利
账户信息、设施、收费及问题解决。
怎样提供卓越服务
服务------
满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务创新也正是银行的核心竞争力之一
服务创新决定了一个银行的命运
客户服务等级
一级有问必答
二级保持沟通
三级专人负责
四级超常服务
五级专业顾问
六级长期伙伴等级
你的位置在哪里？
你持有什么样的服务意识？
企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。
强烈 淡漠
主动 被动
认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展