酒店前台接待流程(共7页).docx

文档介绍：精选优质文档-----倾情为你奉上
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
专心---专注---专业
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
一 、接待散客入住程序及注意事项：
1．
专心---专注---专业
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
，是否需要接机或航班号等）
5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（二）办理客人入住流程：
1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.
7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。
8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
（三）办理客人离店手续：
1．每天中午14：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客
（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗?），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.
精选优质文档-----倾情为你奉上
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
专心---专注---专业
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
备注：
（1）当天中午12：00—14：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:
①每间客房一般只配一张房卡，多发房卡要备注登记好，因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此，早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
（3）电话通知客人退房时