文档介绍：酒店优质服务月方案

　　酒店“优质服务”活动倡议
　　为落实落实酒店优质服务地光荣传统，号召职员提升对客人、对同事优质服务和工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌，由总经办倡议，开展优质服务评选，详细内容以下：
　　质服务百日竞赛活动详细实施计划。
　　量化服务质量工作标准，确保酒店服务质量按标准实施
　　1．行政人事部制订和修订酒店服务质量通用标准，包含工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。
　　2．各部门制订本部门各岗位、各服务项目标服务质量标准和工作程序，对服务人员服务行为进行规范和控制，使职员服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程规范化、程序化、标准化和星级化。
　　3．酒店设置服务质量监督检验小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动日常服务质量检验、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。
　　第二阶段：活动实施阶段
　　开展“微笑大使”评选
　　“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位职员参加酒店年度、季度、月度优异职员评选基础准入条件。
　　举行酒店服务知识大赛，开展多个形式服务技能比武活动
　　从五月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多个形式、多个岗位服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容以下：
　　1．基础服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责；
　　2．岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部和各部门共同组织；
　　3．岗位专业知识和专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；
　　4．VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织
　　此项工作为优质服务百日竞赛工作重中之重，各部门经理必需以高度负责精神认真
　　做好岗位技能比武活动，和培训工作相结合，贯通竞赛活动始末。
　　建立完备用户档案
　　各部门要建立完备用户资料档案，关键包含客人职业、体貌特征、兴趣兴趣、个性化需求、消费统计等等，并组织职员进行学****和了解，方便于为客人提供愈加好服务，尤其是对主要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。要立刻发觉回头客人，挖掘主要用户。
　　做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查
　　酒店将设置客人投诉举报电话，妥善处理客人各类投诉，监督各部门服务过程。竞赛期间受到客人投诉职员，酒店将取消其“微笑大使”和“优异服务标兵”参评资格，实施一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定时和不定时相结合方法开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和提议。此项工作由行政人事部负责。
　　行首问责任制
　　酒店实施首问责任制，通常酒店在岗工作职员，第一个接收贵宾咨询或要求人，就是处理贵宾咨问询题和提出要求首问责任者，首问责任人必需尽己所能给用户提供最好和满意服务，直至问题最终处理或给明确回复责任制度。
　　实施走动式管理
　　酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大个别工作时间用于服务现场督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,搜集客人意见和提议，立刻指导和调整基层职员工作行为和状态。
　　开展部门协作情况调查，提升酒店内部协调性
　　各部门经理、主管人员要协调好和其它部门工作关系，立刻沟通和处理服务过程中存在各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间合作。酒店将开展部门协作情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果部门，经调查情况属实，酒店将对部门经理及相关人员给严厉处罚。
　　建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏
　　活动期间酒店将在职员活动区域、职员食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多个形式，提升职员主动服务意识,引导职员发自内心为
　　用户提供优质服务,提升客人对酒店服务质量认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。
　　设置“发觉细节，统计感动”表彰专栏
　　激励职员重视细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”服务模式。凡接到客人表彰职员，酒店将视实际情况给50至300元奖励，充分营造一个崇尚优异、提倡优质浓厚气氛
　　第三阶段：检验评选阶段
　　各部门制订本部门各岗位、各个服务项目标质量考评标准，按既定量化考评标准，开展自下而上，由个人到班组自查自评，每个月进行汇总计分。
　　优质服务百日竞赛活动领导小组制订此次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门日常考评记分，对酒店各部门活动开展情况给予最终审核评定。
　　第四阶段：总结表彰阶段
　　竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会