文档介绍：家电延保新种族
曹一方 在家电这条产业链上,上游是厂商,中游是卖场,下游是消费者,而延保公司就如同一个从石头里蹦出来的新种族,在这条产业链的末端,找到了一块栖身之地,并悄然崛起。
上海市长宁路中山公园段。正是延保服务这种多方共赢的新兴商业模式:消费者、零售商、维修商、厂商、保险公司以及延保公司本身都能够从一单延保合同中受益。
对于新买的家电,消费者大多都惜之如命,额外缴纳一笔费用购买延保服务,以求得在厂家保修期过后也不用担心质量问题,自然是顺理成章的事情。再者,在厂商质量范围之外,延保服务还包括了意外跌落、液体泼溅、受热受潮、电压不稳、灰尘和磨损等意外损坏。一旦出现故障或意外,消费者也不用为“应该花重金修理,还是再添一笔钱买个新的”而头痛,只需要致电延保公司的呼叫中心即可,这还省去了与维修商的讨价还价。
在卖场里,延保服务实际上是零售商提供给消费者的一项附加的有偿服务,延保服务产品打着零售商的品牌卖给消费者,在消费者中却很少有人知道隐身于背后的延保公司。延保公司将延保服务产品卖给零售商,而零售商掌握着终端定价权。零售商不仅可以从延保服务的销售中直接获利,更重要的是,这样一项有利于消费者的延保服务,无疑是零售商招揽消费者、甚至培养其忠诚度的利器。据市场调查,购买了延保服务的消费者对该零售商的推荐度,比未购买的高出20%。
要为消费者提供便捷的延保服务,必须拥有强大的维修网络。在这方面,延保公司又整合了维修商的资源。
进入中国两年来,新可安已经签下了近万个维修网点,其中绝大部分是厂家授权的维修商。通过新可安的呼叫中心,消费者可以联系最近的维修网点。对于这些厂家授权的维修商来说,新可安无疑在厂商保修期后为他们留住了稳定的客源,而他们也为消费者提供了来自原厂商的零配件更换,使维修质量得到保证。在此过程中,厂商也能从零配件的更换中获得收益。
在维修费用上,延保公司与维修网点按月结算,不过,延保公司当然不愿意独自承担。
新可安拿出延保服务价格的40%~50%作为保费向保险公司投保,保险公司经过风险分析,认为这对于自身来说也是一笔有利可图的业务。在中国,新可安找到太平洋和中国人寿,投保了两个险种――产品延长保修责任保险和产品意外损坏保护保险。当产品出现问题时,保险公司会承担全部维修费用。而对于新可安来说,这更重要的是,能让零售商和消费者看到有实力的、值得信赖的财务担保人。
割据
在这种多方共赢的商业模式下,美延和新可安不仅活得滋润,而且当初两者在中国一南一北点下的两把火,在这两年多来,已势成燎原。
据估计,2007~2011年,中国消费电子产品市场的复合增长率将达12%,在美国,消费者对延保产品的购买率在40%~50%,而中国这一比例还比较低。在广阔的市场空间中,两家公司该怎样奔跑?
在与中国最大的家电零售商国美的合作中,两家公司各有斩获。美延占据了国美系优质的长三角地区门店,以及华北地区的国美系大中电器的门店。新可安则瓜分了国美及国美系的其他区域。
美延和新可安的火光点亮了中国延保市场,也难免会惹红他人的眼。厂商占有产品生产的先天优势,又拥有维修网络,涉足延保领域又有何不可?
“我们是把对保修服务的消费权还给消费者”。美延中国区总裁谢晓辛解释道。事实上,厂家的保修期越长,其产品的成本就越高,这一定会反映到终端零售价格当中。如果消费者购买一个保修期为四五年的手机,却只想使用两三年就换掉,那么他无疑是在为那多出的年限被动地消费。而在延保公司的模式下,消费者可以根据自己需要自由选择在厂商保修期后1~4年的延保年限。
其实,延保公司栖身之地的真正的防火墙在于两个字:定价。
美延和新可安两家公司在美国都有强大的精算团队,这才是延保公司的支柱。面对纷繁的数据和复杂的数学模型,每一个精算师都深知,价格标签一旦贴出,就决定了两年以后公司整体的盈亏。
犹如一个需要多种反应物质精确配比才能发生的化学反应,延保服务的定价需要参照产品的生命周期、损坏率、维修成本,甚至受欢迎的程度,其中任何一个数据稍有差池,都会使该延保服务成为一个亏损的无底洞。
两家公司都有超过二十年的从业经历,其间积累的数据已经形成了一个完备而成熟的数据库,“在新兴市场最容易犯的错误,就是对延保服务的定价,但我们的数据库和精算团队绝对是万无一失的。”谢晓辛显得很有信心,他深知,长年累月的数据积累是任何后进者无法学到的。
栖身之地的防火墙高高而立、密不透风。墙里面的美延和新可安,随着延保业务在中国的铺开,越来越觉得彼此间的关系变得微妙起来:就像两个同路的长跑者,既