文档介绍：顾客抱怨
常见的问题点及应对措施
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干粉
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黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）
生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免，冲泡时吸
水慢漂到液面。
应对措施
★ 原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。
★ 国家标准：12 mg / kg
★ 工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此生产结束前
半小时的奶粉当下脚料去掉。
★ 焦粒较多的奶粉，及时给退换。
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有结块
原因分析
★ 冲泡方法有误：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底结块再加水
冲泡后，结块不易溶解。
★ 水温不当：水温高时，奶粉下沉快，未及时分散开的奶粉易
形成结块。
★ 为粗颗粒：速溶奶粉有的颗粒较大，下沉快，吸水较慢因此
瓶底有结块，属正常现象，过几分钟后吸水溶解。
★ 储藏不当，密封不严，奶粉吸潮变质，易结块。
应对措施
★ 询问冲泡方法：据具体情况作相应解释。
★ 储藏方法
★ 速溶奶粉的特点：粗颗粒正常。
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小颗粒粘壁（挂壁）
原因分析
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。
★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应对措施
★ 水温冷却到50C冲奶。
★ 开袋后注意密封保存，防止变质。
★ 对漏袋奶粉及时换货。
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奶粉冲调后有泡沫
原因分析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好；
2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
应对措施
★ 注意冲泡时水平晃动。
★ 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
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口味淡
原因分析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同；
2、去除大部分乳脂肪；
3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
应对措施
★ 本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能会有差异；
★ 乳脂肪含量较少；
★ 没添加任何香精、香料。
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杯低有黑点
原因分析
解释为焦粒
应对措施
同焦粒的处理方法。
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腹泻
原因分析
腹泻原因很多：
如感冒发烧、长牙（5个月左右）、吃手指或玩具引起肠道细菌感染，副食添加不当、食物引起细菌感染等等。
应对措施
★ 解释腹泻的多种原因；
★ 介绍正确喂养方法；
★ 建议看医生。
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胀袋（鼓罐）
原因分析
★ 充填的氮气太足引起。
★ 充气量正常，在38C左右高温环境或高原地带外界气压
小，袋内气体膨胀所致。
应对措施
★ 胀袋（鼓罐）原因解释，（加CO2）
★ 胀袋（鼓罐）与罐头鼓罐不同，罐头鼓罐是因细菌繁殖产
气变质的表现。奶粉为干粉，不会因细菌繁殖而胀袋。
★ 胀袋（鼓罐）不影响袋内品质，反而因氮气足对品质有利
，不相信者可给予换货。
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袋从里往外看好象透明，不利保存
原因分析
正常现象：袋包材由几层膜复合而成，最外层颜色有
深浅，最里层为白色或银白色，从里往外
看因外层颜色深浅不同而感觉有透明现象，
不会影响产品的保存。
应对措施
★ 正常现象：原因解释
★ 告诉消费者：别的品牌也一样。
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谷类
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黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺难免，因米麦粉所需原料均按配方比例调成浆
液，经蒸煮处理后去滚筒干燥，在干燥过程中，随生
产时间延长粘于滚筒上的浆液颜色变深，出现黄色、
红褐色、褐色、黑色颗粒，这些颗粒统称焦粒。
工艺解释：正常现象，较难避免,不影响产品品质，粗颗粒可
挑出。生产结束前半小时的米麦粉当下脚料去
掉，如消费者买的样品焦粒较多，可能是生产快
结束时的成品，予以换货处理。
应对措施
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麦粉中有绿色小片或小点
原因分析
正常现象