文档介绍：CR客户经理培训手册-06-CMT-01
1-2 前言
1-5 课程目的
1-9 CR客户经理在销售店中的角色
1-12 CR客户经理的基本工作内容
1- 成功的因素
1- 客户经理的日常工作
第一章
CR客户经理的角色与职责
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
前言
不论是企业或是品牌,之所以成功,不只在于产品的优势及企业的规模,更重要的是对客户关系的重视。其关键在于把顾客从服务的对象,变成企业的内部资产,进行维护及管理。把产品“交易”提升为建立顾客关系的过程。
将一次性交易变成获取客户终身的价值,而CR客户经理,则扮演了重要的角色。在对公司信誉及品牌进行维护的过程中,客户经理对顾客关系的管理起了相当大的作用,以下课程将会与各位探讨客户经理应当担负的有哪些职责。
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
课程目的
让CR客户服务经理了解在销售店所扮演的角色及应尽之职责,透过顾客关系的维护,不断地改善服务上的差异,进一步提升顾客满意度。
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
一、CR客户经理的角色与职责
顾客关系的建立者
区域市场的分析者
推广活动的策划组织者
诱导活动的支持者
客户满意度的执行与监督者
销售店对媒体关系的维护者
e-CRB系统的管理者
Personal & Premium
顾客第一主义
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
顾客关系制度的制定
顾客资料的维护与管理
顾客资料的运用
二、CR客户经理的基本工作内容
静态分析
动态分析
SWOT的分析
顾客关系管理制度的建立
区域市场的研究与分析
品牌的推广活动
促销活动的计划拟定
客户的邀约
媒体关系的运用
诱导活动的支持
主题的拟定
前置作业的支持
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
售前
接受网上的请求
售后
取车后的跟进活动
邀请进行定期保养活动
保养服务预约的信息管理
确认保养服务预约
服务跟进活动
通知顾客更新保险活动
建议更新新车活动
车主网站会员管理
顾客信息的活动
二、CR客户经理的基本工作内容(续)
e-CRB系统的执行及运作
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
接收请求
接收请求
处理请求事项
N+17 hrs
工序
时间
业务
回复请求
负责
部门
CR人员
管理者
CR经理
工具
i-CROP
处理请求事项
回复请求
N+1天
N+2天
发出请求
发出请求
随时(N天)
销售人员
服务人员
新车问价
预约试驾
索要手册
预约入库
查询
其它
请求事项
新车问价
预约试驾
索要手册
预约入库
查询
其它
新车问价
预约试驾
索要手册
预约入库
查询
其它
接受网上请求
一次跟进
跟进请求
二次跟进
N+1天
工序
活动时间
业务
接受网上请求
回复请求
负责
部门
CR人员
管理者
CR经理
工具
i-CROP
N+5天
回复请求
N天
销售人员
服务人员
新车问价
预约试驾
索要手册
预约入库
查询
其它
请求事项内容
新车问价
预约试驾
索要手册
预约入库
查询
其它
e-CRB系统的执行及运作(续)
二、CR客户经理的基本工作内容(续)
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
取车
取车
购车谢礼活动
第二次邀请顾客
进行入库检查
第一次邀请顾客
进行入库检查
登记取车信息
印制、准备感谢信
发送感谢信
发送RMM
致电
发送RMM
致电
致电
销售人员
CR人员
工具
N天
N+1天
N+2天
N+3天
N+13天
N+14天
N+21天
工序
活动时间
负责部门
管理者
销售经理
基础系统
业务
iCROP
取车后的跟进活动
CR经理
入库服务
上次入库检查
第二次邀请
第一次邀请
登记入库检查信息
印刷、准备邀请点检的DM
发送邀请点检DM
发送邀请点检RMM
致电
致电
服务顾问
CR人员
工具
N-35天
N-33天
N-30天
N-23天
N天
工序
活动时间
负责部门
管理者
服务经理
基础系统
业务
iCROP
邀请进行定期保养活动
预约入库检查
入库检查
预约・入库检查
CR经理
e-CRB系统的执行及运作(续)
二、CR客户经理的基本工作内容(续)
CR客户经理培训手册-06-CMT-01
保养服务预约信息管理
预约登记
工序
活动时间
业务
负责
部门
CR人员
管理者
工具
i-CROP
接受保养服务预约
接受预约