服务_管理_双赢-(马继明).ppt

文档介绍：服务管理双赢
马继明
职业经历:
服务员→主管→经理→总监→副总经理
社会角色:
山东旅游职业学院●教师
南开大学企业咨询专家委员会●专家委员
天津市南开区旅游局●特聘专家
山东大学 MPA学生联合会●副秘书长
联系方式:
TEL:**********
E-MAIL:majiming01@
质量
管理
研究方向:
基于宾客满意的
服务管理
酒店“六常”管理法
酒店绩效管理
酒店管理创新
团队建设
职业生涯规划
思考能力
+
思维习惯
思想
服务管理双赢
“半空中”的服务
“搁浅”的标准化
“一厢情愿”的个性化
服务质量
1、什么是服务?
为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动的过程
如何认识“客人”
客
人
上帝
朋友
衣食父母
合作伙伴
√×
√×
√×
什么是需求?
在一定的生活条件下,个人对客观事物的“欲望”、“要求”
----消费行为的最基本、最核心动因
需求的特征
对象性
社会性
周期性
发展性
差异性
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