百货公司顾客服务经理集训第一期.ppt

文档介绍：VIP卡活跃品牌
用于分析消费趋势
用于锁定不良内购
VIP到店率
VIP到店率与VIP交易率
VIP到店率增减趋势
VIP卡到店楼层或流动路线
VIP投诉档案及分析报告
建立VIP投诉快速通道和退货通道
分析VIP投诉方向(收银、服务态度、设施等)
分析退货品牌
VIP满意度
小结
建立庞大的VIP数据库
深度挖掘VIP数据给我们透露的信息
我们常常使用的工具:
决策树、RFM
我们对VIP的分析
顾客管理的要素
顾客信息收集
顾客的深入分析
顾客关怀
吸引顾客再次购买
增加顾客的购买额度
防止顾客流失
顾客服务
分类营销
顾客生命周期管理
22种提升价值的服务
顾客关怀
顾客沟通
顾客关怀
增值服务(在满意度的课程中我们着重讲述)
顾客沟通技术的发展
电子邮件
网页
电话
短信息
电视
门店销售
全方位营销
信息技术提供更多与顾客互动的手段
紧密联系顾客
增加同顾客的接触点
增加非购物接触点
It's my shop
与网络和呼叫中心结合的CRM系统
卡号
卡类型
姓名
积分
余额
A券
B券
E券
发券记录
结算分摊
发券系统
结算单
消费记录
顾客
会员服务部
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