文档介绍：
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效劳手册〔前台〕
Policy&Procedure。
协助并指导前台效劳员按标准完成各项工作任务。
检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否到达酒店标准要求。
控制房态，到达收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
掌握监控和酒店平安状况动态信息，发生平安和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
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7.
负责处理宾客对饭店接待效劳和客房设施等方面的投诉， 使宾客满意而归。超过职责权限，
及时请示店长。
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主动征询和收集客人意见和建议。
根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客效劳质量。
检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、效劳质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。
加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反应信息给客房主管，落实改良情况。按规定数目抽查客房质量。
负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理〔招牌、大堂、走道、餐厅〕。
按标准做好交接班工作，并及时落实交接工作。
完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查工程进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
4. 负责按时限要求对中宾登记单、 临时住宿登记表、 预订单、团队名单等客史资料和转帐单、
保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
对消防器材和平安设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
根据店长的要求和分工，组织实施相关效劳标准的日常培训和督导工作。
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任务清单
前台效劳标准
职位任务
1、接听和接⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
2、散客,,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
3、参房,,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
4、入住接待,,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
5、房理,,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
6、叫醒服,,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
7、开服,,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
8、延退房的理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
9、/挂服 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
10、离店,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
11、客人留言,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
12、服,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
13、客投理 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
14、物品理 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
15、商服,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
16、客登,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
17、重物品存放〔保箱的使用〕 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
18、租借物品,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
19、行李存放,, ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
P6
P8
P11