文档介绍：第四的先后顺序，如果不这样，就极有可能引起先到客户的不满。
第三，窗口工作人员业务知识要精通，并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平，光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。工欲善其事，必先利其无坚不摧一样，无言轻柔的微笑有着动人心魂的力量，其潜移默化的感染力和渗透力，平凡而巨大。
作为窗口服务单位的管理者，我们更应该思考、谋划，实施和实践，不断提升文明服务的水平和内涵。集团公司乔传福董事长前不久深入合铜黄高速公路调研时再次呼吁创新营运管理，构建文明服务长效机制，并要求更加注重基层班组建设和基础管理等等（请大家细致阅读）。指导思想非常明确，强调关键环节，既具体又有针对性。
我个人认为，金寨公司要亟待解决以下几个问题：
1、思想认识的高度和责任感意识的强化;2、思路决定出路，系统思考，团队合作的问题;3、标准化、规范化，基础管理模式问题;4、服务技能、技巧的把握（措施、方法）问题;5、绩效管理的广度、深度，如何激发员工的常态化服务热情;6、文明服务与企业文化的渗透融合。
下而筒要谈谈这些问题与我们金寨公司的愿景规划、年度计划相结合进行分步实施的设想，希望能与大家产生共鸣。
一、思想认识的高度和我们的社会责任
认识是一种能力，在全民素质不断提升的今天，正确和富有远见性的认识是决定事物成败的关键。时下人们对服务行业的严格要求反映了社会对服务行业的认识在改变。随着全省交通运输行业微笑服务、温馨交通活动的深入开展，越来越多的人开始关注交通文明、关
注高速服务，他们期待着优质文明的服务，这也对我们作为交通行业窗口的一一高速公路营运管理单位来说提出了更高的要求，因此我们必须提高对于文明服务工作的认识，公司全体成员都要清醒的认识到开展文明服务工作是当今的时代潮流，是服务行业的大势所趋，是全国民众的人心所向，要从思想上充分认识开展文明服务的重要性和紧迫性，要认识到文明服务工作的长效开展对提升管理公司的社会声誉和知名度所起的举足轻重作用。思想认识的问题解决了，更重要的问题随之而来一一怎样做，怎样坚持不变地做，这就涉及到一个关键因素，那就是责任感，要引导员工牢固树立爱岗敬业精神，明确岗位职责，相关部门和各站应积极开展职业责任感教育培训，引导员工不仅要将工作作为一种谋生的手段，更要将工作视为一种责任，一种承载着公司发展和公司文化内涵的责任，让文明服务深入每一位员工的内心，实现在每一位员工的行动上，使每一位员工都能够以正确的认识、高度的责任感、饱满的热情和认真的态度去投入到文明服务工作中去。真正做到微笑是我们的语言，文明是我们的信念。
二、思路决定出路，必须系统思考，团队合作
一年打基础、二年树品牌、三年强化服务上台阶是我们的阶段性发展目标暨中期愿景规划。我们要紧密围绕集团公司一主两翼发展战略，精心打造畅行六武路、微笑大别山特色服务品牌，实施精细化管理，努力争创科学管理样板路，努力把六武高速公路打造成平安、文明、畅通、和谐的精品高速。
在文明服务长效机制建立的过程中，还要贯彻正确的工作思路和方法。微笑服务、温馨交通第二阶段文明服务活动动员会上，我们提出的一线工作法、三学三促、收费站四再四比、机关部门五比五争、六个100%、收费班组九小工作法等文明服务活动的设想。正是我们在对文明服务正确认识的基础上形成的科学思路和方法。
通常我们说。管理的问题总能通过组织进行沟通协调解决，也需要一定的技术手段措施，技术方案最终通过管理来实现。都是说解决问题要有方式方法，正所谓分析原因要找准切入点。
比如一线工作法即深入基层一线，了解一线动态，解决一线问题,是典型的基层工作法。一线工作法更突出了团结与和谐，通过开展一线座谈、定期与随机性下访等活动，让公司领导及各部门及时掌握收费一线的工作动态，了解并关心一线员工的工作生活，为管理层与一线搭建一个相互沟通和交流的平台，使管理层与一线得以团结协作，心往一处使，事往一处做，形成推动公司发展的强大合力。文明服务工作的长效开展，更需要一线工作法的支持，通过一线工作法解决文明服务工作中存在的问题，及时与一线员工进行思想交流和沟通，听取来自于文明服务一线的务种经验和好的做法，同时通过一线工作法激励和团结广大员工更好的做好文明服务工作，为文明服务工作的长效开展提供团队基础。
与此同时，为进一步提升微笑服务水平，保持微笑服务工作常抓常新，实现微笑服务常态化目标，我们是否应该创新工作方法，多措并举，使微笑服务水平稳步提升呢。如：
1、推行微笑服务岗前承诺工作制，增强员工责任
岗前会上，每位员工都对自己在当班工作过程中的服务司乘态度、工作质量和目标等进行岗前承诺。承诺内容要结合自己的工作实际，做到工作时精神饱满、言语铿锵有力。工作过程中，值班长、班长以员工的承诺内容及时