文档介绍：了解客户需求(讲师手册)
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课程目的:通过今天的学习,让学员初步认识了解客户需求的必要性,以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。
课时:30分钟
导言
◆讲师自我介绍
◆课程导入
一、了解客户需求的必要性
(一)导入
在展业过程中,我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求,才能针对他的需要,提出合理的、易于让客户接受的方案。
1、冰山的例子:
(联想泰坦尼克号撞上冰山事件,讲师通过画图演示辅助讲解。)
2、结论:
我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角,而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。
客户就如一座冰山,水面上的是语言、表情,以及行为、情绪等,水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部,但局部和全部是不一样的。
“我们常常把听到的话当作是事实,而没有进行理性的分析”。
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61′
3、举例
某日,老王中午休息时有人敲门,是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。告诉他老郭前天刚刚借走4万,一个月后还。8楼老李有钱,可向他借,或者等老郭还钱后再借给老张4万。老张回家后很高兴,认为自己不仅可以买房,空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。
(二)小结
人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛,根据我们看到的表象来判断客户的需求,并认为是正确的,而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。
二、了解客户需求的基本技巧
(一)询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问,让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。
1、为什么要发问?
(1)挖掘需求
(2)引导对方;好的提问相当于铁路上的扳道叉,引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。
(3)改善沟通——销售人员要主动
(4)控制交谈
(5)鼓励参与,对不善谈的客户,问问题他不得不参与谈话。
(6)了解对方的理解程度。
画图
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例:一位业务员去见客户,客户养了条狼狗,见到业务员就扑了上去,他很害怕,只听到客户大叫一声“蹲下”,业务员先蹲下了。
可用这样的话:“据我的理解,您是指……”
(7)建立专业形象
如:医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任。
2、问题的种类:
(1)封闭型:答案可预估、可控制的,或只能回答YES或NO的问题,又称肯定型问题。
(2)开放型:答案不可控的问题,又称公开型问题,分两类:
①公开中立型,如“这个小姑娘长得怎样?”
②公开引导型,如“你有没有吃早餐的习惯?如果不吃,到了上午十点多时会不会饿?如果饿了会不会影响工作效率?”最后问:“什么会影响工作效率?”(学员通常会答:没吃早餐。)
使用封闭型问题的好处:
很快取得明确要点
确定对方想法
锁定”客户
取得协议的必须步骤
封闭型问题的坏处:
获得较少资料
需要更多问题
“负面”气氛
方便那些不合作的客户
使用开放型问题的好处:
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过