文档介绍：配送服务规范书
配送服务规范书
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配送服务规范书
配送效劳标准操作指导书
一、效劳标准
序工步工作标准可能遇到的问题
号
1 接单用户地址、详用户不正确
细、准确，提货仓库
明确，品牌型用户家门上或显
要位置贴留言条，等用户回来同
我们再约时间或主动联系用
户；同时通知效劳中心
到楼下周围查看，有无用户在此
用户到楼下等待。
等候。
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11
送货
微笑鞠躬：“您好！
未按时送达，顾客拒
?
向顾客抱歉并说明原因，尽
上门
我是五星效劳人员，
收
量求得顾客的谅解，假设顾客
名字是＊＊，感谢您
坚持拒收，将商品装上车，
购置五星产品，您买
通知调度，由调度处理。
的电器给您送来了，
?
如方位差异不大，那么按客户
请问您是＊＊先生/
顾客临时改送货地址
要求地址送货，如方向差异
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女士吗？〞同时出示
较大的，与用户协商，改期
证件。
送货或最后送货，不致影响
征得用户同意后，脱
其他用户。同时告诉调度。
鞋进门。
?
与调度联系，将货物拖回，
商品按用户指定位
顾客不能交足欠款
不可擅自作主将货物留下，
置摆放。
否那么一切后果由送货员承
担。
10验单
回执联与送货联相
无回执联
?
请用户出示购机发票，在发
一致。
票无误的情况下，打收条交
发票、商品型号、购
货。收条上注明收货人的身
机店与与送货单一
份证号及姓名。
致。
?
不能出示发票的，向用户解
释原因，并告知用户准备好
发票后联系，再次送货，
同时将商品带回。
商品型号和发票不符
?
向用户抱歉，解释可能是装
错货导致，争取用户的谅解，
同时改约送货时间。用户要
求强烈的，及时通知调度，
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按用户要求及时送货。原货
拖回。
回执联与发票不符
?
向用户解释，需要落实原因，
请用户谅解，同时联系
调度，查找原因并做处理意
见。
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11 开箱 1、轻轻翻开包装，外观有损，顾客拒收
验货不要将包装带剪断。
2、冰箱包装要注意
高度，防止损坏屋
顶、灯具等。倾斜〔不
得超过 45°〕将包
装拿下，或是横面剪
开包装。彩电要求调试
3、包装中的说明书、
遥控器齐全。
4、请顾客仔细检查
外观。用户要求安装
5、空调及需要安装
的商品不得开箱。
经试机有质量问题
〔非安装产品〕
顾客要求翻开空调或
其他需安装的产品包
装
因搬运或拆包装损坏
顾客家物品的
缺少附件
顾客要求立即冰箱试
机的

向用户抱歉，解释可能是自己上楼时不小心碰伤的，与用户协商改约配送，并按约定时间送货上门；用户不同意的，那么及时反应调度，安排配送。同时恢复包装，将机器带回。
向用户解释，由于专业人员，送货工不负责调试，如需调试，可与厂家联系。并告知顾客厂家。
向用户解释，由于自己不是专业安装工，不能保证安装质量，故送货工不能进行安装，如需安装，可与售后联系。并告知顾客售后效劳热线。
向用户解释由于自己不是专业人员，调试不成功，与用户协商可否联系厂家派人上门调试。同时告知用户厂家或即时与厂家联系。
向顾客解释这些商品附件较多，等安装人员上门再翻开包装，防止附件丧失。同时告知用户售后效劳热线。
平时积累送货经验，按标准操作，对于损坏的物品，向用户抱歉并与用户协商，照价赔偿。
向用户解释，并与效劳中心联系，及时补齐。
告知顾客使用常识，建议半小时后试机。
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签字
顾客核对后签字，注
无