文档介绍：以顾客为中心心得体会解码CRM：以顾客为中心的市场营销理论
上个世纪90年代中后期，“以顾客为中心”的市场营销理论通过不断演绎，孕育出一整套有关的公司管理理论和实践措施，在这些层出不穷的管理新概念中，CRM软件迅速脱颖而出并逐渐以顾客为中心心得体会解码CRM：以顾客为中心的市场营销理论
上个世纪90年代中后期，“以顾客为中心”的市场营销理论通过不断演绎，孕育出一整套有关的公司管理理论和实践措施，在这些层出不穷的管理新概念中，CRM软件迅速脱颖而出并逐渐走向成熟。
所谓的CRM（Customer Relationship Management）顾客关系管理系统其实是选择和管理有价值顾客及其关系的一种商业方略。它规定以顾客为中心的商业哲学和公司文化来支持有效的市场营销、销售和服务环节，并为公司实既有效的顾客关系管理。它是辨识、获取、保持和增长“可获利顾客”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的以“顾客价值”为中心的公司管理理论、商业方略和公司运作实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高公司受益、顾客满意度、雇员生产力的管理软件。
然而CRM软件并不是单纯意义上的管理工具，它融合了涉及公司方略、管理思想和IT、通信技术在内的诸多方面，涵盖了涉及市场营销、销售、顾客服务这3个方面的内容。
（1）CRM的运用也直接关系到一种公司的销售业绩，它可以重新整合公司的顾客信息资源，使原本“各自为阵”的销售人员、市场推广人员、售后服务人员等开始真正地协调合伙，成为环绕着“满足顾客需求”这一中心要旨而运转的强大团队，能最大限度的改善、提高提高整个顾客关系生命周期的绩效；
（2）整合顾客、公司、职工资源，并对资源进行有效的、构造化的分派和重组，便于公司在整个顾客关系生命周期内立即理解、试用有关资源；
（3）在整合顾客、公司、职工资源，优化业务环节方面，CRM可以根据需要，千变万化地环绕某个方面去整合资源，并可同步从其他多种角度探寻事物的有关属性，优化业务环节，使得公司和职工在销售、服务、市场营销活动中，可以把注意力集中到改善顾客关系、提高绩效的重要方面和核心业务上，提高职工对顾客的迅速反映和信息反馈能力；
（4）在提高公司、职工对顾客的服务能力方面，CRM能让顾客在产生购买欲望或服务祈求迫切的第一时间，迅速找到一名最合适的运达到功来对的解决、负责业务，为顾客带来便利，同步，它也可以让知识和经验未达到完美状态的职工高效、对的地为顾客提供报价、解决方案等服务，使顾客可以根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
由于CRM软件关注的是市场和顾客，而目前的顾客有了比以往更多的对产品和服务进行选择和比较的机会和权力，顾客的需求也越来越个性化，因此CRM的作用核