文档介绍：实用标准文案
退货流程与准则
一、 消费者解决商品问题时，应提供开具的购物凭证原件。
如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解；
二、 一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜
色、款式、规格或兴问题，践行“你的微笑 我
的荣耀”的服务理念，提高顾客满意度。
㈠ 顾客服务接待处工作人员，要对各大类商品的基本知识、
相关规定充分了解、掌握，确保解决问题的正确性、时效
性和专业性；
㈡ 客服务接待处工作人员在受理顾客问题时，要做到热情、
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耐心、周到、高效；按照《退换货规定》的承诺及宗旨，
妥善处理顾客问题，有效控制事态的升级，不得发生因售
后问题引发的服务事故；
㈢ 客服务接待处处理完结的问题，在当天 20:00 前通知到
各楼面及专柜，并及时处理相关单据和货品；
㈣ 客服务接待处售后处理范围和时限。
a) 正常退货/换货 5 分钟
b) 服饰类非正常退换货 10-15（分钟）
c) 家电、家具类等其它售后问题，视情况而定
最长不超过 3 天
二、对楼面管理人员的要求
㈠ 楼面管理人员要对退换货管理制度充分理解，无条
件执行。在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，
执行《首问责任人制度》；第一时间受理解决顾客问题，不
得推诿拖延，由此引发的服务事故，将对责任人按照相关制
度进行处理；
㈡ 楼面管理人员要积极协助顾客服务接待处解决顾客
售后问题，不得以各种理由怠慢。特别是对售后后续的各项
工作，要站在百货全局的角度上，积极与供应商及相关人员
协调；
㈢ 大件家电类和家具类商品，因不便携带，顾客反映
问题不能当场裁决。在顾客服务接待处受理登记并将问题反
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馈楼面，楼面通知厂商售后人员在 48 小时内上门解决问题，
并及时反馈结果；
㈣ 楼面管理人员必须掌握收银基本知识，熟知退换货
的票据审核要求；
㈤ 楼面在收到顾客服务接待处仲裁意见后，按照顾客
服务接待处的意见和供应商协商费用分担比例，须在三天内
将协商结果反馈顾客服务接待处。
三、对营业员的要求
㈠ 营业员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。
在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首
问责任人制度》；
㈡ 营业员在接待正常退换货顾客时，应全程陪同，在 5
分钟内办理完毕；
㈢ 营业员在接待疑难问题顾客时，应使用制式语言告
知顾客：“为了方便解决问题，我将您带到顾客服务接待处。”
㈣ 对于直接到专柜提出需维修商品的消费者，营业员
确认所购买的商品在三包范围内或在对外服务承诺内的，可
直接与供应商的售后维修点联系，为消费者维修商品；
㈤ 对顾客服务接待处已裁决的商品售后问题，营业员要严
格执行，不得以各种理由推诿拖延，否则进行处罚。