文档介绍：售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
1 / 211
售后服务及技术支持规范方案
. .
售后效劳及技术支持标准
售后效劳与技术支持
售后效劳的目的
我方案
. .
的组织结构为依托，全方位效劳响应方式为主线，多种灵活的效劳方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程工程的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与效劳解决方案。
阶段效劳内容
售后效劳思想
完善的技术支持和售后维护效劳是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护效劳那么是我们优质效劳的重要表达。
技术支持和售后维护效劳的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了到达这个目的，我们认为大体有三个思想：
A〕售后维护效劳应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备
提供方或系统集成商应有责任帮助建设方〔用户〕建立一个平安稳定的系统
运转环境。
其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的
环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安
全管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中心设备〔承当网络系
统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备〕 ，我们将在备件库预备重要设
备配件的备件。
B〕帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过
程中，设备和系统维护的大量根底工作还得依靠用户自己的技术管理人员，
仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。
C〕严格的售后效劳规章制度。本公司的技术支持与售后效劳除了严格执
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
7 / 217
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
21 / 2121
售后服务及技术支持规范方案
. .
行ISO9000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后维护体系，包括售后效劳的各级机构和方案，另外本公司将对本工程的售后支持作出承诺。
各阶段的支持与效劳
我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和效劳响应具体工作时，我们将本工程的此局部工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：
设备的供给、验收阶段
设备的安装、调试阶段
设备的试运行阶段
保修〔质保〕期内阶段
保修〔质保〕期外阶段
、售后效劳承诺
〔1〕河南XX公司科技对本次所投的硬件产品按规定的保修期限执行保修。
2〕在保修期内，河南XX公司科技给予以下效劳响应承诺：提供7×24的售后效劳热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在
小时之内积极响应，尽快解决系统故障。
3〕河南XX公司科技为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
9 / 219
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
21 / 2121
售后服务及技术支持规范方案
. .
4〕我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责任。
5〕其它承诺：
河南XX公司科技承诺：在本投标工程中标后，严格履行标书中的各项要求和合同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。
技术支持中心
河南XX公司科技在郑州建立效劳和维修换件平台，提供完整的产品备件，提供第一时间产品维修效劳和用户及时的技术效劳。目前在郑州建立网络实验室具有多名资深的技术工程师，对于用户的复杂技术问题，将通过河南XX公司科技的效劳资源中得到有效的支持效劳。
河南XX公司科技根据多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：
故障等级 故障现象
整个网络停止或出现严重的问题，对整个网络有
C-1
重大的影响。
网络局部出现不正常的问题，对局部网络有严重
C-2
的影响。
网络的性能受和影响损，但用户大局部业务运作
C-3
仍可正常工作。
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案
11 / 2111
售后服务及技术支持规范方案
售后服务及技术支持规范方案