文档介绍：满意度提升
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2021/2/22
CSI解读
2021/2/22
CSI问卷MOT点
指标考核点
问题诊断
区域经理考核点
维修保养完成彻底
故障诊断能力
•服务顾问要经过专业培训
•服务顾问要会使用专业、叶子板护罩、方
向盘套
•提供免费洗车
•车辆外部是否清洗干净
•车辆内部是否整洁、无污渍
•当面安装五件套
•服务顾问是否当面拆除车罩/内部保护套
服务人员的专
业性
•服务人员不应穿着已污浊工服进入车内
或坐在未罩防护套的座椅上
•在维修保养过程中，车内应罩好各种防
护套
设备齐全性
•应准备齐全车辆的清洗设备
•应准备适当的车辆清洗场所
•应配备齐全车内所需的防护套
风行汽车用户满意度CSI与MOT解读
维修保养后车辆干净
2021/2/22
配置水压清洗机
配置泡沫机
配置吸尘器
座椅套、脚垫套、手刹套、方向盘套、排档套
叶子板护罩
旧件统一包装袋
干净标准制服
风行汽车用户满意度CSI之MOT点内容解读
维修保养后车辆干净
配置车辆清洗专用区域
自动洗车机〔条件答应建议配置〕
防水举升机〔条件答应建议配置〕
硬件
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做好现场5S管理，塑造干净整洁的企业形象
不应该有在维修、保养、清洗过程中效劳人员造成的损坏
做好交车前环车检查
应该在客户在场时主动取走座椅套、脚垫套、方向盘套等
洗车人员的标准的作业流程
洗车人员的态度和考核
加强管理确保清洗设备正常使用
如客户观看洗车，注意礼节
任务委托书上标注“客户同意洗车〞的，不得以任何理由回绝
交车时的提醒和解释
风行汽车用户满意度CSI之MOT点内容解读
维修保养后车辆干净
强化效劳意识，把客户的车辆当成自己的来保护
预检时铺好座椅套、脚垫套、手刹套、方向盘套、排档套 ，总共五件
落实操作标准，维修前做好防护措施再开场施修
不应穿着已污浊工服进入车内或坐在未罩防护套的座椅上
软件
2021/2/22
CSI问卷MOT点
指标考核点
问题诊断
区域经理考核点
详细地解释维修保养内容和收费情况
解释内容的全
面性
•服务人员应根据客户车辆情况详细解释
维修保养工作
•服务顾问是否主动向您重复
了您的需求，并向您阐述了维
修保养给您带来的好处
•接车时，详细介绍了本次维
修/保养的内容
•接车时，口头提供了维修保
养的时间
•接车时，口头提供了维修保
养的费用
解释主动性
•要及时发现客户的疑虑
•要主动向客户做出解释
解释内容的可
信度
•解释内容要经得起客户的验证
•应有专业仪器的检测结果作为依据
解释内容的针
对性
•要针对客户的疑虑进行解释
•解释的内容应得到客户的认可和理解
风行汽车用户满意度CSI与MOT解读
详细地解释维修保养内容和收费情况
2021/2/22
设置效劳流程图
印制日常保养小常识宣传海报
提供其他品牌或竞争对手的报价信息
硬件
风行汽车用户满意度CSI与MOT解读
详细地解释维修保养内容和收费情况
设立预检工位并装备检测工具
设置最新的工时价格看板及配件查询手册
2021/2/22
说明故障的原因、维修方案、好处及所需的工时及配件
利用道具〔如旧刹车片、脏过滤器〕向客户解释需要做哪些工作
制作客户FAQ(常见问题解答)手册找出客户最常问的问题
制定标准问题应答话术
定期举办车辆维护保养讲座，增加与客户之间的互动
掌握厂商索赔业务的相关内容和要求
客户在休息区时效劳参谋应加强走动式效劳
制定有效的鼓励方案，进步员工主动效劳意识
客服的监视
软件
风行汽车用户满意度CSI与MOT解读
详细地解释维修保养内容和收费情况
预检
根据实际维修量合理配置效劳参谋
推动预约效劳，效劳参谋能有时间与客户进展充分的沟通
2021/2/22
CSI问卷MOT点
指标考核点
问题诊断
区域经理考核点
服务顾问有求必应
态度热情
•能够热情的解答客户所提出
的问题
•要有足够的耐心倾听客户的
需求以及疑问
•服务顾问是否记录了您的需求
•预约电话随时可以接通
•客服代表是否满足您对预约时间的要求
•工单项目和客户需求一致
•主动介绍休息区项目
•服务顾问了解您车辆以前维修保养的情况
•服务顾问是否主动告诉您维修/保养相关
部件对您的驾车体验有什么好处
•服务顾问是否主动口头向您提供了预估的
时间和费用
•发生增加项目时