文档介绍：电热水器上门安装
主 要 内 容
第一篇 形象：着装 工具 卫生
第二篇 语言：语气 口吻 态度
第三篇 动作：安装 服务 程序
第四篇 执行：“12345”服务规范
第五篇 回访：标
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2020/12/1
五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；
有门铃的要先按门铃；
用户没反应的需用电话联系。
敲门
三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—登门
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问候
友好问候：“您好，请问是X先生/女士家吗？”
表明来意：“我是本科电器安装师傅，我的工号是xx号（出示工牌）您家有一台本科电热水器需要安装，是吗？ ”
三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—出示工牌 表明来意
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鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为您服务。”
程序：征得用户许可后穿好鞋套方可进门（工具及辅料先放在门外，穿好一只鞋套踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里。）
鞋套
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—进门 穿鞋套
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询问安装位置：
“您好，请问您的电热水器需要安装在什么位置？”
询问
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 询问位置
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—赠卡
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赠卡
赠送《五心服务卡》。
“您好！这是我们的服务监督卡，上面有我们的服务承诺，请您对我们的服务进行监督！”
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到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱。
垫布
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 垫布放工具
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 递送安装工单
安装工单
安装前把空白的《本科电热水器安装工单》递送给客户，让客户有足够的时间了解上面的内容，明白自己应尽的义务和与享有的权利。
“您好！这是我们的安装工单，请您详细的了解一下上面的内容，我们将对上面所列的项目进行安全通检。”
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—核对型号、附件
核对
核对热水器与购买发票上的型号是否一致。
查看热水器外观是否有缺陷。
核对实物是否与装箱清单一致。
检查中如有发现问题应在客户的确认并处理后方可安装。
以上均需与客户当面核对。
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仔细听取用户安装意见，判断安装位置。
位置
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 位置判断
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 检测水、电
检测
结合用户意见及本科电器安装规范，进行电路、水路检测后，最终告知用户安装位置。
“经过测定，我认为将产品安装在此处，既美观又安全，您觉得呢？”
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 明示收费
明示收费
出示材料收费标准，预算材料费用：“您的产品安装在这个位置，需要管件XXX个，费用一共XXX元，这是我们的安装材料收费标准，请您进行核对，如果您没意见，我就开始帮您安装了。”
如用户有异议，不得擅自发表对立语言，应耐心解释，排解用户顾虑。
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—打孔
打孔
根据与客户协商的位置确定螺栓孔的位置用记号笔标示好。
用φ10的钻头按标示的位置钻深至少100mm的孔。
两孔应在同一水平线上；
打孔时应做好防尘工作，可在冲击钻下面挂一个灰尘承接装置；
打孔时注意用力均匀，保持与墙面垂直。
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 固定挂钩
固定挂钩
用内六角扳手和膨胀螺钉将挂钩固定在墙体上。
必须将尼龙膨胀管穿过挂钩上的圆孔，再插入打好的孔中。
必须使用专用的内六角扳手将螺钉旋入尼龙膨胀管内，不得使用其他工具；当螺钉沉头贴住挂钩片使挂钩不能自由摆动时，不要继续拧动螺钉，以防损坏尼龙膨胀管。
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 挂机