文档介绍：旅游景区服务指南
旅游景区服务指南
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旅游景区服务指南
旅行景区服务指南
前 言
本标准由国家旅行局提出。
本标准由全国旅行标准化技术委员会归口。
本标准草拟单位：国家旅行局规划财务司、北京第二外国语学院旅行发展研究院4 做好巡视检查工作，提高防火防盗意识，保证场内车辆和公共设备的安全。
5．1．5发生车辆碰撞、剐蹭、破坏和丢掉等状况，应立刻报告有关部门，按有关程序办理。
5．2售检票服务
5．2．1 售票服务
提早到岗，做好售票前的准备工作，如使用手撕票的旅行景区准备好单据，
仔细登记票号；如使用磁卡门票的旅行景区应整理好磁卡，保证磁卡平坦完满；备妥充分的零钱。
按规定准时售票。
主动介绍所售票务种类和价钱，耐心解答旅客咨询。
售票员售票时应做到仔细、正确、快速、唱收唱付。
检票服务
提早到岗，准备好检票工具或设备，按规准时间准时开始检票。
检票员站在检票位，关于持门票进入的旅客，检验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的旅行景区应指导旅客次序进入，防备门禁设备夹伤旅客。
关于持各种免票单据或有效证件进入的旅客， 查对单据和有效证件，核查是
否切合旅行景区的免票政策。
对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特别旅客，宜有特意的通道或服务程序和举措帮助其顺利进入。
关于团队旅客，应能供给快速的检票服务，并做好旅客人数的盘点工作。巅儉识蕆赵残誉鯁穷葱懲诒釁巒討。
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关于持无效票的旅客应说明原由，并引导从头办理购票手续。
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5．3 进口服务
5．3．1旅客中心的服务人员应主动热忱解答旅客提出的问题，内容真切正确，平常易懂。
5．3．2关于配有电子导游器的旅行景区，应保证电子导游器的设备状态优秀，按键正常，电源充分。服务人员应向旅客耐心解说电子导游器的使用说明和有关的注
意事项。
5．4景区工作人员服务
5．4．1全部在旅行景区现场的服务人员应坚固树即刻刻为旅客排难解忧的服务意识，关于需要帮助的旅客，应及时主动地施以援手；关于旅客的咨询，工作人员应
耐心回答，表达清楚。
5．4．2旅行景区现场未在固定岗位的服务人员宜掌握基本的拍照技术，主动给需
要帮助留影的旅客照相纪念。
5．4．3 在客流顶峰期应有安全方案， 能及时进行客流劝导， 合理安排流量和流向。
5．4．4关于走失的旅客应做好抚慰和照料工作，并踊跃经过广播或其余通讯手段
主动帮助联系。
5．5 导游解说
5．5．1 景区导游解说员应提早到岗，做好相应的迎宾准备工作。
5．5．2 应主动热忱招待旅客，介绍导游解说服务项目和收费标准，包含旅行线路
和时间。也可依据不一样种类旅客集体，合理建议旅行线路，做到因人施讲。
5．5．3 导游解说员在解说开始时，应先做自我介绍，并致欢迎词。
5．5．4 导游解说员应提高自己的涵养，扩大知识面，提高解说水平与技巧；解说
内容力争科学，尊敬历史；应针对不一样的旅客采纳不一样的解说方式，力争语言正确
生动，健康开朗。
5．5．5 关于团队旅客，解说应详略适合，突出要点，音量适量；前进过程中，注
意前后照料，防止落伍走失。锁騁靨躕逦砺錒卤囵讷隸雋薔捣铆。
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5．5．6导游解说员带队时，遇有阻碍路段或存在安全隐患的地区，应及时提示旅客注意安全。
5．5．7 导游解说结束时，应与旅客主动作别，致欢送词。
5．6 交通服务
5．6．1 关于旅行景区从事交通工具 (如电瓶车、游船、索道缆车等 )的服务人员(如
司机、操作人员等)应将旅客安全放在首要地点， 严格恪守操作安全规程， 缓速行驶。
5．6．2 注意上下交通工具旅客的安全。地面交通工具行驶中应注意躲让旅客。
5．6．3 发生交通不测时，应有快速反响的营救服务。
5．7 餐饮服务
5．7．1旅行景区管理方对其管理地区内供给的餐饮服务，应肩负服务质量管理或看守的职责。
5．7．2服务人员每年应按期接受体检，无县级以上医院出具的健康合格证明者不
得从事餐饮服务。
5．7．3 且浸务人员应注意个人卫生，穿着整齐干净。
5．7．4 餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。
5．7．5 餐厅卫生应切合 GB16153规定的标准。
5．7．6 服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭据或正式发票，不欺客、不
宰客。
5．7．7 服务人员应及时整理餐具，洁净桌面，保持餐厅内卫生，方便旅客就餐。
5．8 购物服务
5．8．1 旅行景区管理方对其管理地区内的购物服务，应肩负管理或看守的职责。
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