文档介绍：*
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机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定
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武官
机场旅客服务质量及其评定
旅客满意度及其评定(ASQ by ACI)
服务质量和旅客满意度的关系
如何不断提高旅客满意
服务的意义及机场旅客服务
*比较
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服务质量标准问题
服务质量可以分为客观质量、主观质量
主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定，不能制订标准或只能只能制订定性标准。
客观质量可以制订行业质量标准，以作为各企业提高服务质量的参照物，各企业可以制订更为严格的服务质量标准。
机场的服务质量标准有国际的、国内的和企业的。
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民用机场服务质量标准
ACI的《机场服务质量：标准和测评》（Service Quality at Airport: Standards and Measurement)
IATA的机场服务标准公布在《机场发展参考手册》、《机场设计参考手册》、《机场操作标准1000》等，1993年开始对机场进行服务质量的调查。
我国已经于2006年10月发布行业标准《民用机场服务质量标准》、2007年发布国家标准《公共航空服务质量标准》等。
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ACI的服务质量控制
ACI 2000年发表机场服务质量标准，512 会员机场中, 有120 个机场响应了服务质量测评。120个响应机场中有88个有了质量控制程序。其中45个有了质量管理系统，41个通过了ISO 质量标准认证。
ACI的服务质量标准也分为客观部分和主观部分。有数百条之多。
“质量控制不是奢侈，对于你的业务它们是基本需要” – ACI
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ACI机场服务质量评价指标
一、对机场的总体满意度
1、对机场的总体满意度
2、商务旅客的总体满意度
3、休闲旅客的总体满意度
二、地面到达系统
4、机场集疏运的便捷性（可用性）
5、停车位的可获得性（可用性）
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ACI机场服务质量评价指标
二、地面到达系统（续）
6、停车设施价有所值（感知价值）
7、行李车的可获得性（可用性）
三、值机（在该机场）
8、排队的等待时间（感知价值）
9、值机员的工作效率（感知价值）
10、值机员的礼貌、友好，能帮助旅客
（可用、响应性）
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ACI服务质量评价指标
四、边防检查
11、排队等待时间（感知价值）
12、边检警察的礼貌和友好，能帮助旅客（可
用、响应性）
五、安检
13、安检员的礼貌和友好，能帮助旅客（可
用、响应性）
14、安检很彻底、细致（可靠性）
15、安检排队时间（感知价值）
16、感觉是安全可靠的（可靠性）
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ACI服务质量评价指标
六、寻找您的路
17、在机场寻路很容易（可靠性）
18、航班信息显示屏（可靠性）
19、在航站楼的行走距离（可靠性）
20、在该机场转机容易（可靠性）
七、机场设施
21、机场员工礼貌友好、乐意助人（可用、响应
性）
22、餐厅和餐饮设施（有形性）
23、餐厅设施价有所值（感知价值）
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ACI服务质量评价指标
七、机场设施
24、银行/ATM机/现金兑换的可获得性（可用性）
25、购物设施（有形性）
26、购物设施价有所值（感知价值）
27、互联网访问/Wi-fi（移情性）
28、业务/执行休息室（有形性）
29、洗手间的可获得性（可用性）
30、洗手间的干净程度（有形性）
31、候机厅的舒适性（移情性）
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ACI服务质量评价指标
八、机场环境
32 、航站楼的清洁程度（有形性）
33 、机场周围环境（有形性）
九、进港服务
34 、进港边防检查（可用性）
35、到港行李服务（可靠性）
36、海关检查（可用性）
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ACI公布2009年第二季度
世界主要机场的调查结果。请看EXCEL表。
各大机场越来越重视ACI的测量排名。
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IATA服务质量标准
IATA规定的服务质量标准是客观标准，包括时间和空间的，有以下几方面
值机大厅
候机大厅
联检、安检和登机
行李处理
飞行器服务
旅客到达、出发
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IATA服务质量等级定义
服务水平
标准描述
质量和舒适度
人流状态
延误
A
极好
自由无限制
无
B
很好
稳定的
非常少